Die Wachstumsraten im eCommerce von fast 30 Prozent in den USA kommen nicht von alleine. Der Kampf um den Kunden wird immer aufwendiger und die Marktführer haben inzwischen einen Standard gesetzt, der auch hierzulande nicht unterschritten werden sollte.

Das Überraschende an einer aktuellen Analyse der 20 größten Einzelhandels Online Shops in den USA ist, dass es keine hektischen Richtungswechsel in den Geschäftsstrategien gibt. Immer dem letzten Hype zu folgen, führt nicht zu einem Spitzenplatz. Die wirklich führenden Shops sind seit etwa zehn Jahren im Geschäft und ihre Namen sind bestens bekannt. Ganz oben stehen Amazon, Best Buy, Wal Mart, Office Depot und Sears. Selbst wenn neue Shops zur Spitzengruppe aufschließen, dann nicht weil sie alles auf den Kopf stellen.

Die Studie der „Internet Business Solution Group“ von Cisco zeigt einen klaren Entwicklungsweg auf. Dabei wird die Latte ständig höher gelegt, und das dem Kunden gebotene Serviceniveau steigt kontinuierlich.

Zum Standard gehören heute exzellente Services wie der One-Click Checkout von Amazon. Personalisierung des Shops ist absolute Pflicht. Mit kundenbezogenen, individuellen Kaufempfehlungen hat Amazon hier früh den Maßstab gesetzt. Heute werden alle Möglichkeiten genutzt, um aus den vorhandenen Informationen etwas Sinnvolles für den Kunden zu generieren. Bis auf Stellen hinter dem Komma zeigt Amazon an, wie viel Prozent der Kunden am Ende des Tages was gekauft haben, die sich zunächst einen bestimmten anderen Artikel angesehen haben. Andere intelligente Services wie „Gift Registries“ und intelligente Wunschlisten gehören ebenfalls zum festen Inventar. Das gleiche gilt für Multi-Channel-Funktionalitäten, die nicht mehr wegzudenken sind. Die Mehrheit der Marktführer ermöglicht den Online-Einkauf und das sofortige Abholen des Produktes in einer Filiale, in der er auch garantiert vorhanden ist. Fest etabliert hat sich inzwischen auch der Einsatz von Video und Rich Media, um die Produkterfahrung interessanter zu machen.

Weitere Services sind auf dem Vormarsch – haben sich aber noch nicht ganz durchgesetzt. Knapp die Hälfte der Marktführer bietet jetzt exzellente Suchfunktionalitäten, Online-Preisvergleiche und stellt nützliche warenwirtschaftliche Daten zur Verfügung. Hierzu gehört die Verfügbarkeit eines Produktes.

Ich bin überzeugt davon, dass die schrittweise Aufrüstung der Shops, was die Qualität der Kundenservices angeht, sich auch beim Thema Web 2.0 fortsetzen wird. Bereits 42 Prozent der Marktführer stellen Funktionalitäten wie Chat zur Kommunikation zwischen den Kunden bereit. im Zentrum von Web 2.0 steht natürlich die aktive Integration von Kundenmeinungen. Was bei uns nur Einzelfälle sind, ist bei einem Drittel der Marktführer in den USA bereits Alltag. Kunden werden ermuntert, ihre Meinung zu äußern und sich darüber auszutauschen. ECIN hat gerade berichtet, dass dieser Trend nicht mehr zu stoppen ist. 77 Prozent der Online-Shopper in den USA sollen ausgesprochene Präferenzen für kundengenerierte Produktbesprechungen haben.

Es wird immer Nischen geben, in denen auch Low-Cost Shops überleben können. Wer jedoch Marktführer werden will, der muss alle Register des Internets ziehen, um exzellente Services zu bieten. Das wird den Verbraucher freuen, offensichtlich ist der Wettbewerb diesmal auf seiner Seite.