Soziales Marketing eröffnet neue Wege der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden – in beide Richtungen. Etwas Geschick und Fortune vorausgesetzt kann man das Image, die Sympathiewerte und auch den Umsatz signifikant steigern. Ein Beispiel aus den USA zeigt allerdings, das soziales Marketing vor allem eines ist: Ein Lernprozess.

Die Geschichte des kleinen, achtjährigen Harry und wie er den US-Megakonzern Boeing in schwere Erklärungsnöte brachte ist ein Lehrstück des sozialen Marketings: Kein Unternehmen, egal welcher Größe, kann sich heute mehr der Notwendigkeit entziehen, im sozialen Netz präsent zu sein. Doch was war passiert?

Harry, ein aufgeweckter Achtjähriger mit einer starken Begeisterung für Flugzeuge, entwarf für den US-Flugzeugbauer Boeing ein neues „Modell“ und schickte dem Konzern per eMail seine Zeichnung zu – so weit, so niedlich. Die Antwort fiel allerdings eher garstig aus: Automatisch generierte Boeings eMail-System eine schroffe Ablehnungsmail, Harry möge künftig keine unverlangten Entwürfe mehr zusenden und belehrte den Grundschüler über die Feinheiten geistigen Eigentums sowie Spam- und Sicherheitsvorschriften.

Niemand hätte von diesem Zwischenfall Notiz genommen wenn nicht Harrys Vater Social-Media-Verantwortlicher einer großen US-Mediaagentur gewesen wäre: Per Twitter verkündete er die schofelige Behandlung seines Sohnes im Netz, Boeing berief sich auch weiterhin auf seine Vorschiften – bis man in Seattle umdachte: Ein Twitter-Account wurde eingerichtet, ein Social-Media-Beauftragter ernannt und das Problem kam in professionelle Hände. Der Beauftragte erklärte per Twitter, Boeing könne zwar Flugzeuge bauen, lerne aber noch mit dem sozialen Netz umzugehen. Harry erhielt einen Anruf und Freikarten für Boeings Luftfahrtmuseum – ein glücklicher Ausgang, für beide Seiten.

Auch Deutschland, dem hiesigen eCommerce und vielen großen, kleinen und mittleren Unternehmen kann diese Geschichte ein Lehrstück in Sachen Kommunikations- und Servicekultur sein: Nur wer auf die Wünsche seiner Kunden und Geschäftspartner ehrlich und persönlich eingeht, wird von seinen Kunden ernstgenommen und von der Netzgemeinde respektiert. Schroffe Ablehnungen wie im Fall Boeing müssen es dabei gar nicht sein – eine automatisch erstellte und zugesandte Mail ála „Vielen Dank für ihre Vorschläge, wir werden sie prüfen“ kann ebenso entmutigend sein. Hat der Kunde nur den Anschein des Gefühls, dass sein Vorschlag ungelesen unter den Tisch fallen könnte, wird er keine neuen mehr machen. Eine persönliche Beantwortung sollten sich Unternehmen zur Pflicht machen, nie war es so leicht wie heutzutage, die lang und mühsam aufgebaute Reputation im Netz gründlichst zu zerlegen.

Soziale Medien sind kein Spielzeug mehr, genauso wenig wie Service ein bloßer Kostenfaktor. Viele Branchen haben dies bereits erkannt, andere, wie die Telekommunikationsbranche, befinden sich derzeit in einem Lern- und Ausleseprozess. Nutzermeinungen- und Vorschläge kosten nichts und können sich sogar lohnen: Um eine umständlich konzipierte Kaufabwicklung zu vereinfachen oder die eigene Servicequalität zu prüfen braucht man keine teure Unternehmensberatung, man muss nur zuhören, lesen, twittern und vor allem persönlich antworten. Dann klappt’s auch mit dem Umsatz –wetten?