Viele Einzelhändler zeigen im Marketingbereich eine gewisse Kurzsichtigkeit, indem sie einen großen Teil ihrer Ressourcen darauf verwenden, neue Kunden zu gewinnen, schöpfen aber einen Großteil ihrer Potenziale innerhalb ihres bestehenden Kundenstamms nicht aus. Wann immer einem Kunden eine Rechnung per eMail präsentiert wird, hat der Einzelhändler die Möglichkeit, nicht nur Kosten zu reduzieren und die Kundenbindung zu stärken, sondern auch den Kunden mit relevanten und von ihm geschätzten Angeboten zu versorgen, die zusätzliche Kaufaktivitäten auslösen können.
Die jüngste Untersuchung von Epsilon Interactive bestätigt einen grundlegenden Wandel im Verhalten der Verbraucher bezogen auf die Interaktion mit den Marken, die sie schätzen und denen sie vertrauen. Für Einzelhändler mit einem Kreditkartenangebot birgt dies ein enormes Potential hinsichtlich der Gestaltung einer relevanten und zeitgerechten eMail-Kommunikation, die nicht nur Kosten senkt, sondern auch zusätzliche Umsatzchancen und Kundenzufriedenheit generiert. Die Einzelhändler, die es versäumen, diese Möglichkeit gewinnbringend zu nutzen, werden in absehbarer Zeit Marktanteile an Wettbewerber verlieren, die diese Dienstleistung für ihre loyalen Kunden aktiver anbieten und bewerben.
Die jüngste Verbraucherumfrage von Epsilon Interactive hat gezeigt, dass etwa 7% aller Verbrauchereinkäufe zwischen November 2005 und Januar 2006 online getätigt wurden. Unterstützende Untersuchungen, die früher in diesem Quartal veröffentlicht wurden, zeigen, dass der Empfang relevanter eMails einen Anreiz für Online- und Offline-Käufe darstellt. Fast die Hälfte der Befragten (47%), die solche eMails empfangen haben, gaben an, dass Sie normalerweise einen Online-Kauf tätigen, und 65% gaben an, dass sie im Laden kaufen würden. Darüber hinaus gaben 49% an, dass sie zu einem späteren Zeitpunkt gekauft haben.
Trotz dieses unzweifelhaften positiven Einflusses von eMails auf die Verkaufszahlen verschwenden Einzelhändler jedoch möglicherweise Geld, indem sie die transaktionsbezogenen Komponenten ihrer eMail-Programme nicht wirksam genug einsetzen bzw. ausbauen.
Obwohl fast ein Drittel (29 %) der Befragten sich erinnerte, zwischen November und Januar eMails von Einzelhändlern erhalten zu haben, bezog sich der Großteil dieser eMails (70%) auf Marketing oder Promotion-Aktionen. Weniger als 10% erinnerten sich, eine Zahlungserinnerung (5%) oder eine „Kontoauszug abrufbereit“-Mitteilung (4%) erhalten zu haben, obwohl 34% der Befragten eine Kreditkarte von mindestens einem der Einzelhändler besitzen.
Die Beziehungen von Einzelhändlern zu diesen Karteninhabern stellen ein enormes Potenzial für den Einsatz von eMail Kommunikation zur Realisierung stabiler Kontoführungsdienstleistungen dar, insbesondere bezogen auf die Übermittlung elektronischer Rechnungen und Zahlungen (EBPP = electronic bill presentment and payment), die von Kunden zunehmend verlangt wird. Forrester Research sagt voraus, dass im Jahr 2009 etwa 50% aller Verbraucher zumindest einen Teil ihrer Rechnungen online bezahlen werden. Zusätzlich zu dem enormen Kosteneinsparungspotenzial für Einzelhändler durch EBPP beinhaltet die Online- bzw. eMail-Übermittlung von Kontoauszügen auch die Möglichkeit von Upselling- und Crossselling-Angeboten (Anbieten von höherpreisigen bzw. zusätzlichen Artikeln), deren möglichen Umfang JupiterResearch konservativ auf 500.000 US$ für einen typischen Einzelhändler mittlerer Größe schätzt.
Trotz der Akzeptanz von EBPP unter Verbrauchern – die befragten Online-Rechnungszahler werden in diesem Jahr voraussichtlich mehr als die Hälfte (54%) ihrer Rechnungen online bezahlen – gaben nur 13% der Befragten an, dass sie die Kreditkartenrechnungen ihres Einzelhändlers online bezahlen. Tatsächlich war die Existenz entsprechender Möglichkeiten zur Online-Zahlung und zum papierlosen Abruf von Auszügen des Einzelhändlers 66% der Befragten gar nicht bekannt. Ein Interesse an diesem Angebot besteht jedoch durchaus: 36% gaben an, dass sie interessiert daran seien, ihre Einzelhandels-Kreditkartenrechnung online zu bezahlen, wenn es die Möglichkeit gäbe. Einige würden es explizit tun, um Porto zu sparen, wobei 20% angaben, dass die jüngste Preiserhöhung bei ihnen die Wahrscheinlichkeit bzw. das Interesse erhöht habe, ihre Einzelhandels-Kreditkartenrechnung online zu bezahlen.
Einzelhändler können dieses Interesse gewinnbringend nutzen, indem sie ihre Kunden durch aggressive Werbung ermutigen, Rechnungen online zu bezahlen, insbesondere per eMail. Der mögliche Gewinn besteht in deutlichen Einsparungen an Porto, Druckleistung und Papier sowie in der Möglichkeit, zusätzliche Transaktionen und höheren Umsatz durch intelligente Upselling- und Crossselling-Angebote, die in die transaktions- und kontoführungsbezogenen eMails eingebunden werden, zu generieren. Zudem können Einzelhändler eine höhere Kundenzufriedenheit, eine stärkere Kundenbindung und einen höheren CLV (Customer Lifetime Value) erreichen, indem sie eine Dienstleistung anbieten, die dem zunehmenden Bedarf nach komfortableren Zahlungsmöglichkeiten gerecht wird.
Verkäufe in Geschäften weiterhin stark, Online-Handel mit Zuwächsen
Neun von zehn Verbrauchern (91%) bevorzugen nach wie vor den Kauf im Ladengeschäft, aber etwa 7% entschieden sich für den Online-Einkauf. Eine Zunahme dieser Quote ist zu erwarten.
eMails von Einzelhändlern erreichen fast ein Drittel der Verbraucher …
Drei von zehn Verbrauchern (29%) gaben insgesamt an, dass sie eMail-Mitteilungen abonniert oder erhalten haben. Demnach erreichen Einzelhändler, unabhängig von der Internet-Anbindung der Verbraucher, fast ein Drittel des Marktes.
… aber nur wenige Kunden erinnern sich daran, Service-Messages erhalten zu haben
Von den eMail-Mitteilungen, an die sich die Befragten erinnerten, dienten die meisten (70%) Marketing- oder Promotion-Zwecken. Andere kürzlich von Epsilon Interactive durchgeführte Studien deuten darauf hin, dass Promotion-eMails geeignet sind, Verbraucher zum Besuch des Ladengeschäftes zu bewegen.
Ein Drittel loyale Kunden mit händlerbezogener Karte
Etwa ein Drittel (34%) der befragten Verbraucher besitzen eine Kreditkarte von einem der untersuchten Einzelhändler. Die meisten besitzen eine Karte einer traditionellen mittelgroßen Kaufhauskette, Sears (21%) und JCPenney (16%), von denen solche Karten bereits angeboten wurden, als der Besitz von händlerbezogenen Kreditkarten noch üblicher war.
Allgemeine Zufriedenheit nimmt zu
Neun von zehn Verbrauchern empfinden ein Gefühl der Loyalität gegenüber den untersuchten Einzelhändlern, bei denen sie in den letzten drei Monaten eingekauft haben (stimme vollständig / teilweise zu: 92% sind zufrieden; 91% würden noch einmal kaufen, 89% würden weiterempfehlen). Diese Loyalität hat offenbar seit dem Vergleichszeitraum vor zwei Jahren zugenommen (84%, 85% bzw. 82%).
Auf die Möglichkeit des Online-Einkaufs angesprochen, ging etwa ein Drittel der Käufer (36%) davon aus, dass sie diese Art des Einkaufens in Zukunft stärker nutzen werden.
Online-Bezahlung nimmt zu und findet großes Kundeninteresse
Etwa 13% der Käufer gaben an, dass sie derzeit die Rechnungen zu ihrer Einzelhändler-Kreditkarte online bezahlen, während ein weit größerer Anteil (36%) ein Interesse an dieser Möglichkeit signalisierte. Auf der anderen Seite konnte nur etwa ein Drittel der Befragten (35%) sagen, dass ihre Einzelhändler diese Möglichkeit derzeit anbieten.
Online-Bezahlung beliebt bei Käufern
41% der Käufer bezahlen ihre Rechnungen bereits online oder planen, dies in den nächsten 12 Monaten zu tun. Durchgehend gaben die Online-Zahler an, mehr als die Hälfte ihrer Rechnungen online zu bezahlen (54%).
