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Wie werden aus Surfern Kunden?

10.09.1998

Vor dieser Frage stehen alle Anbieter von Waren und Dienstleistungen im Internet. Denn noch immer klafft eine große Luecke zwischen echten Kunden und denen, die nur "reinschauen". Sicherlich entsteht der Geschaeftserfolg im Internet nicht ueber Nacht, aber einige grundlegende Ueberlegungen erleichtern die ersten Schritte.

Eine große Zahl von 'Hits' oder 'Visits' einer Web-Site reicht für einen Geschäftserfolg im Internet nicht aus. Alle Anbieter stehen hier vor der Herausforderung "aus Besuchern Kunden zu machen", wie es Ragnar Nilson für Karstadts Myworld formuliert. Der Manager von MyWorld weiß wovon er spricht. Noch immer klafft eine große Lücke zwischen denen, die nur "reinschauen" und den echten Kunden. Sicherlich entsteht der Geschäftserfolg im Internet nicht über Nacht, aber einige grundlegende Überlegungen erleichtern die ersten Schritte: Richten Sie Ihr Angebot auf die Internetnutzer aus.

Generell gelten z.B. Waren aus dem Versandhandelsbereich als besonders geeignet für den elektronischen Handel. Die Erfolgsgeschichten um den Verkauf von Büchern über das Internet betreffen längst nicht mehr nur amerikanische Beispiele, wie Barnes and Noble und Amazon.

Neben zahlreichen kleinen und größeren Buchhandlungen treten mittlerweile auf dem deutschsprachigen Markt auch die großen Akteure auf, um sich ihren Anteil am virtuellen Geschäft mit den Büchern zu sichern. Einen allgemeinen Überblick über Umsätze und Prognosen für den deutschsprachigen und den europäischen Markt finden Sie auch in unserer Rubrik Marktbarometer.

Schwieriger, aber bei weitem nicht unmöglich, ist die Vermarktung z.B. von hochwertigen Gütern. Ein zweiter Blick über den großen Teich zeigt, dass es nicht in erster Linie auf das ‘Was’ ankommt, sondern auf das ‘Wie’. Bei uns noch kaum vorstellbar, werden dort von Auto-By-Tel mit außerordentlichem Erfolg Autos vermittelt.

Denken Sie daher nicht ausschließlich über die potentielle Eignung Ihrer traditionellen Produktpalette nach, sondern konzentrieren Sie sich auf den Mehrwert, den Sie den Kunden in den elektronischen Medien bieten können: Welchen besonderen Nutzen hat Ihr Internetangebot für Ihre Kunden? Ziehen Sie eine Discountstrategie in Erwägung: die einfachen Preisvergleiche im Internet verlangen nach möglichst niedrigen Preisen. Der amerikanische Service Priceline z.B. realisiert ein neues Konzept, das von den Preisen, die die Kunden selbst festsetzen, ausgeht. Gegenwärtig werden hier Flugtickets, Hotelzimmer und Autos zu den von den Kunden angegebenen Preisen vermittelt. Geplant ist, diesen Service auf Hypotheken, Darlehen und Refinanzierungen auszuweiten.

Vielleicht sind auch ein Schnäppchenmarkt, wie ihn z.B. Lands End für Überbestände anbietet, eine Restpostenecke oder Rabatte für besondere Kundengruppen das Mittel der Wahl. So kann das Shopsystem iCat z.B. einem Kunden, der sich mehrmals ein bestimmtes Produkt ansieht, aber noch nicht gekauft hat, automatisch einen Rabatt von 10% einräumen, wenn er bestellt. Erwägen Sie neben den Preisstrategien ergänzende Services als zusätzliche Angebote für Ihre Kunden. Hintergrundinformationen z.B. über den Herstellungsprozeß oder besondere Produkteigenschaften können für die Kunden attraktiver sein als Gewinnspiele.

Der Filterhersteller Melitta bietet wissenswertes rund um Tee. Das Hanseatische Weinkontor bereichert sein Spektrum durch wechselnde aktuelle Angebote und Online Specials.

Am wichtigsten: Suchen Sie den Dialog mit Ihren Besuchern! Ihre Web-Site sollte alle Informationen zur Verfügung stellen, um problemlos Kontakt mit Ihrem Unternehmen und den zuständigen Mitarbeitern aufzunehmen. Selbstverständlich ist zumindest eine Emailadresse, aber denken Sie auch an Telefonnummern und die postalische Adresse.

Laden Sie Ihre Kunden zu Kritik und Verbesserungsvorschlägen ein und geben Sie ihnen Rückmeldungen. Nahezu eine Todsünde ist es aber, Kunden-Emails stark verspätet, mit ungeeigneten Standardtexten oder im schlimmsten Fall gar nicht zu beantworten. Vergessen Sie weder beim Aufbau noch beim Betrieb Ihrer Online Geschäftsstelle: Die Kunden erwarten Interaktivität nicht nur als Auswahlmöglichkeiten aus dem Angebot, sondern vor allem in Kontakt zu Ihrem Unternehmen!

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