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News | September 2004
eMail ersetzt Kundenberater
08.09.2004
Drei von vier Unternehmen wollen den Kundendienst per eMail in Zukunft ausbauen. Schon heute kommunizieren Händler mit ihren Kunden eher elektronisch als persönlich.
Rund 85 Prozent der Kommunikationsverantwortlichen deutscher Unternehmen glauben, dass die eMail in Zukunft an Bedeutung gewinnen wird. Dem Internet schreiben mehr als drei von vier Unternehmen künftig eine wichtigere Rolle im Kundendialog zu. Zu diesen Ergebnissen kommt eine Studie von novomind und der Fachzeitschrift TeleTalk. Weniger als die Hälfte der 119 (Mehrfachnennung möglich) Befragten glaubt an den Bedeutungszuwachs von Telefon und persönlichem Kontakt. So folgen nach eMail und Internet mit Abstand Telefon (44,5 %), persönliches Gespräch (40,3%), SMS (18,5%) und noch deutlicher die klassische Post mit 1,7 Prozent und das Fax mit 0,8 Prozent.
In Zukunft werde die elektronische Post weiter an Bedeutung gewinnen, denn bei der eMail seien Personal- und Prozesskosten deutlich geringer als beim direkten Kontakt, betonen die Experten von Novomind. Jede telefonische Beratung eines Kunden verlange zwischen sechs und acht Euro Aufwand, die eMail koste ca. die Hälfte. Sorgen mache bei der eMail jedoch der schwindende persönliche Kontakt (65%), Spam (60%) und die schleppende Bearbeitungszeit (40%). Aber die Verantwortlichen wollen sich dem Problem stellen und 70 Prozent kündigen an, eine vernetzte Kommunikationslösung anbieten zu wollen.
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