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eMail-Management macht Kunden glücklich
08.10.2004
Eigentlich wollen die meisten Kunden nur eine einfache Antwort. Für die Unternehmen stellen Anfragen aber immer noch eine Herausforderung dar.
Aktuell gelten "Verzahnte Kommunikationskanäle" als Königsweg zur Kundenzufriedenheit. Das ist das Ergebnis der Studie Kundenkommunikationstrend von novomind und der Fachzeitschrift TeleTalk. Das Zusammenspiel der verschiedenen Kommunikationskanäle werde immer wichtiger. Drei von vier im Rahmen der Studie Befragten glauben, dass Systeme, die Telefon und eMail kombinieren, bis 2006 an Bedeutung gewinnen. Ruft beispielsweise ein Kunde bei einem Unternehmen an, so erscheint automatisch der gesamte bisherige eMail-Verkehr mit dem Kunden auf dem Bildschirm, sobald das Telefon klingelt.
Auch in Zukunft setzen deutsche Unternehmen bei der Kommunikation mit ihren Kunden stärker auf digitale Kommunikation. Zwei Drittel der deutschen Kommunikationsverantwortlichen wollen beispielsweise das eMail-Marketing ausbauen, 60 Prozent planen Investitionen in eMail-Management-Systeme, die die Kundenbetreuung vereinfachen. Das wichtigste Kriterium für eine erfolgreiche Kundenkommunikation ist für fast 76 Prozent der Kommunikationsverantwortlichen eine zeitnahe Beantwortung von Kundenanfragen. 37 Prozent der Befragten sehen in schleppender eMail-Bearbeitung und unakzeptablen Antwortzeiten in Zukunft ein Problem. Nicht ohne Grund: Schon heute wird jede dritte eMail von Kunden nicht zufrieden stellend beantwortet, so eine Hochrechnung der novomind AG. Um die Zufriedenheit der Kunden zu erhöhen, setzen daher immer mehr Firmen auf eine teilweise automatische Beantwortung der eMails. Drei von fünf Kommunikationsverantwortlichen wollen dazu in Zukunft in ein so genanntes eMail-Management-System investieren. Alleine in den USA sollen bis 2007 rund zwei Milliarden US-Dollar in derartige Systeme fließen.
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