News - Archiv Dezember 2004
ECIN Home | Aktuell |
News | Dezember 2004
Kunden fragen - Unternehmen schweigen
09.12.2004
eMail-Anfragen führen häufig nicht zum gewünschten Erfolg: Nach durchschnittlich immerhin drei Tagen erhalten die Kunden eine Antwort - die in jedem dritten Fall nicht weiterhilft.
Die 100 wichtigsten deutschen Unternehmen haben Nachholbedarf beim elektronischen Kundenservice. Rund jede zwölfte eMail, die potenzielle oder unzufriedene Kunden an Unternehmen senden, bleibt unbeantwortet. Das ist ein Ergebnis der Studie Online-Kundenservice 2004 der novomind AG, die in Zusammenarbeit mit M&Oh Research durchgeführt wurde. Nur gut die Hälfte der Firmen schaffte es, eine eMail-Anfrage innerhalb von 24 Stunden zu beantworten. Im Schnitt brauchten die deutschen Wirtschaftsgrößen 2,7 Werktage für eine Antwort. Dabei erkannten zwar 87 Prozent der Unternehmen das Problem des Kunden, aber nur 70 Prozent konnten dem Ratsuchenden auch eine Lösung bieten. Und bei 16 Prozent der Anfragen verweigerten die Unternehmen eine elektronische Antwort. Sie verwiesen an Vertriebsstellen und Filialen vor Ort oder auf Informationen auf ihren Websites.
Eine totale Informationssperre hingegen erfuhr der Ratsuchende bei der Aachener und Münchener Versicherung. Aus Datenschutzgründen verweigerte das Unternehmen dem potenziellen Neukunden die nächste Filiale mitzuteilen. Bei einigen Testkandidaten hat der Ratsuchende das Gefühl, als Kunde unerwünscht zu sein, kommentiert Peter Samuelsen, Vorstandsvorsitzender der novomind AG die Ergebnisse. So beantwortete beispielsweise die Deutsche Telekom nur 40 Prozent der Kundenanfragen, Beratung per eMail gab es gar nicht. Dafür seien die Filialen verantwortlich, lautete die lapidare Antwort. Sowohl Aldi Nord als auch Aldi Süd teilten via automatischer Antwort mit, dass eine Beantwortung der Fragen nicht möglich sei. Dass es auch anders geht, zeigte der Testsieger Mytoys, loben die Experten. Alle Antworten trudelten innerhalb von 24 Stunden ein und wurden ausführlich beantwortet. Auch die Dr. August Oetker AG konnte punkten: Eine Mitarbeiterin machte sich eigens auf die Suche danach, wo der Kunde das gesuchte Produkt in seiner Umgebung erwerben kann.
Zum gleichen Thema:
17.11.2004 - Beschweren, Reklamieren
oder direkt woanders kaufen?
08.10.2004 - eMail-Management macht Kunden glücklich
20.09.2004 - Elektronische Verkäufer im Webeinsatz
09.08.2004 - eMail ins Nirgendwo
18.06.2004 - Chaos beim Kundenservice
Mehr Infos zum Thema 'Kundenanfragen'