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Das mach ich lieber selbst
02.05.2005
Beim Thema CRM war bisher auch immer das Callcenter weit vorne. Eine englische Studie stellt dies aber nun in Frage und entdeckt bei den Kunden den Wunsch zur Eigenständigkeit.
Nach einer von Netonomy in Auftrag gegebenen Umfrage ziehen 59 Prozent der britischen Mobiltelefonbenutzer vor, ihr Konto selbst online oder über ihr Mobiltelefon zu verwalten. Weitere sieben Prozent stimmten für einen automatisierten Dienst über IVR. Nur zwölf Prozent wollten einen telephonischen Kundendienst in Anspruch nehmen und neun Prozent ein Ladengeschäft aufsuchen. Es mache sich ein Wandel bemerkbar, so die Studie, hin zu mehr Eigenständigkeit der Kunden. Mehr als zwei Drittel (67 Prozent) der 18 bis 29-Jährigen würden es heute vorziehen, ihr Mobiltelefon-Abonnement online zu verwalten. Es scheine, als hätte man den kritischen Umkehrpunkt des Verbraucherverhaltens erreicht und als würde Selbstbedienung nun der wichtigste Kanal für Kauf und Service werden, sagte John Hughes von Netonomy.
55 Prozent der befragten Briten möchten ihre Rechnung online einsehen, bzw. prüfen können; bei den 18 bis 29-Jährigen sind es sogar 76 Prozent. Weitere 45 Prozent möchten ihre Gesprächsübersicht prüfen bzw. ihren Tarif online ändern können; bei den 18 bis 29-Jährigen sind es 68 Prozent. 44 Prozent der Kunden möchten ihren Telefonkredit online auffüllen, 35 Prozent Kontaktdaten, bzw. die Rechnungsadresse online verändern und 33 Prozent die Mobiltelefonnutzung online überprüfen. Interessanterweise waren nur 34 Prozent der Kunden, die keinen Zugang zu Selbstbedienungsdiensten haben, bzw. nicht wussten, dass sie zu ihnen Zugang haben, an deren Nutzung interessiert. Dies steht in starkem Kontrast zu Kunden, die Selbstbedienungsdienste bereits benutzt haben. 94 Prozent unter ihnen fanden sie nützlich und fast die Hälfte (45 Prozent) sogar sehr nützlich. Dies legt nahe, dass Kunden zuerst zögern, dann aber zu eifrigen Nutzern der Selbstbedienungs-Dienste werden.
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