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CRM kann so gemein sein
09.08.2005
Mit einer Wahl des falschen CRM-Anbieters ist keinem geholfen. Unglücklicherweise hat sich die Mehrheit der Unternehmen aber schon entschieden und ist gar nicht happy.
Es gibt eine Menge Entscheider, die unzufrieden sind mit ihrer Customer-Relationship-Management-(CRM)-Lösung. Nach Angaben von Forrester Research, die Zahlen von 13 Mrd. US-Dollar als Umfang des weltweiten CRM-Marktes nennen, wird viel Geld durch schlechte Software verbrannt. Denn die Wahl der falschen Lösung kann Entscheidern finanziell ganz schön auf den Magen schlagen. Innerhalb des nächsten Jahres, so schätzt William Band von Forrester, sollen weltweit 3,2 Mrd. US-Dollar allein für Lizenzrechte ausgegeben werden. Hinzu kommen Folgekosten durch Hardwarezukäufe, Softwareeinbindung, Pflege und administrative Ausgaben zur Regelung neuer IT-Assets. Das alles, so Band weiter, sollte für die Einkäufer ein Grund sein, genau über den Anbieterpartner nachzudenken und die entstehenden längerfristigen Verpflichtungen zu berücksichtigen. Die Wahl des CRM-Anbieters sei eine Hochzeit und keine Verabredung.
In ihrer Studie fanden die Experten zudem heraus, dass nur 29 Prozent der Führungskräfte mit der Integration von CRM-Anwendungen in die bestehenden Anwendungen zufrieden sind. Nur 34 Prozent sind glücklich über die Zusammenarbeit mit Anbietern, nachdem sie eine CRM-Anwendung und den Service erworben hatten. Bei weniger als 50 Prozent der Käufer entsprach der erzielte Geschäftsnutzen den Erwartungen.
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