Mit eMail gut beraten?

11.08.2005 | Artikel drucken | Artikel empfehlen

Beim Thema Kundenservice zeichnet sich in deutschen Unternehmen eine Zweiteilung ab: Hochwertige Beratung erfolgt im Gespräch, das Tagesgeschäft dagegen digital und preiswert

Als Kundenkontaktmedien werden Brief und Fax immer unwichtiger, eMails und das Internet dagegen sollen stark zunehmen. 73 Prozent der Kundenkommunikationsverantwortlichen in deutschen Unternehmen prognostizieren, einer novomind-Studie zufolge, dem Bereich Brief und Fax sinkende Bedeutung. Nur acht Prozent der Führungskräfte meinen, die Briefkommunikation werde an Bedeutung gewinnen, beim Fax sind es sogar nur drei Prozent. Sieben von zehn Entscheidern dagegen planen, in den elektronischen Briefverkehr mit Kunden zu investieren. Neben der eMail ist das Internet der Favorit in der elektronischen Kundenkommunikation. 64 Prozent der Befragten wollen künftig in das Web investieren. Während die elektronische Post Platz eins der zukünftigen Kundenkommunikationskanäle einnimmt, bilden die herkömmlichen Briefe das Schlusslicht.

Rund 30 Prozent der Befragten gaben an, dass ihrer Einschätzung nach die SMS in Zukunft bei der Kommunikation mit dem Kunden immer wichtiger wird. Trotzdem sind nur wenige bereit, in dieses Medium zu investieren. Hatten 2004 noch 17 Prozent der Führungskräfte vor, mehr Geld für SMS auszugeben, sind es in diesem Jahr nur fünf Prozent. Neben den elektronischen Kommunikationswegen bleibt das persönliche Kundengespräch nach wie vor ein wichtiges Kundenkontaktmedium. Mehr als die Hälfte der Befragten glaubten, das persönliche Kundengespräch nehme zukünftig an Bedeutung zu. Damit zeige sich eine klare Zweiteilung in der Kundenkommunikation, so novomind, denn die hochwertige Beratung werde im persönlichen Gespräch geleistet, das Tagesgeschäft aber digital und preiswert abgewickelt werden.

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