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CRM ohne Ziel vor Augen
12.10.2005
Der Mittelstand investiert in kundenorientierte Technologien, schöpft jedoch nicht das volle CRM-Potenzial aus. Ein Online-Benchmark kann Lösungsvorschläge bieten.
Kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) investieren in ihre Kundenbeziehungen, schöpfen jedoch nicht das volle Potenzial von Customer Relationship Management (CRM) aus. Die Analysten von Datamonitor fanden heraus, dass annähernd die Hälfte der befragten Mittelständler Umsatzsteigerungen als Unternehmensziel definiert haben und mehr als 50 Prozent bereits in CRM-Technologien investieren. Diese Investitionen werden jedoch nicht als Teil einer umfassenden Customer-Management-Strategie betrachtet. Vielmehr berichten die Befragten von einer hohen Einführungsrate einzelner CRM-Lösungen, ohne an der Wechselwirkung einzelner Maßnahmen zu arbeiten.
Überdies weist die Studie auf die Gefahr isolierter Kommunikationskanäle hin, da beispielsweise 80 Prozent der telefonisch angeforderten eMails nie gesendet werden. Auch der Umgang mit Kundenanfragen ist nicht einheitlich geregelt. 57 Prozent aller KMU besitzen keine Zielvorgaben hinsichtlich der Reaktionszeiten auf Anfragen, in Deutschland haben sogar weniger als 30 Prozent aller Mittelständler solche Richtlinien eingeführt. Dabei wird die Bedeutung von CRM häufig unterschätzt, denn manchmal kann schon ein unbeantworteter Anruf oder eMail der Grund dafür sein, dass ein potentieller Kunde zur Konkurrenz wechselt.
Basierend auf den Daten der Studie hat Siebel Systems ein kostenloses Online-Beratungs-Tool CRM entwickelt. Mit diesem können die Kundenbeziehungen von KMU anhand kurzer Fragen bewertet werden. Das Benchmarking-Tool vergleicht die Daten anonym mit denen von über 1.000 KMU Europas und liefert Zugang zu zahlreichen Lösungsvorschlägen.
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