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Gutes Beschwerde-Management = erhöhte Kundenbindung
10.11.2005
Während der operative Nutzen eines aktiven Beschwerde-Managements bereits voll erkannt wird, hat sich die strategische Dimension in der Praxis kaum durchgesetzt.
51 Prozent der befragten Unternehmen einer Studie der Universität Dortmund und Materna betreiben aktives Beschwerde-Management. Bei 26 Prozent sind derartige Projekte in der Planungsphase. Zudem glauben über 90 Prozent der befragten Unternehmensvertreter, dass die Bedeutung stark oder zumindest leicht zunehmen wird. Auffällig an den Ergebnissen der Studie sei, dass Beschwerde-Management nicht oder nur teilweise in eine übergeordnete Customer-Relationship-Management(CRM)-Strategie integriert werde. Nur ein Viertel der Befragten gab an, das Beschwerde-Management komplett in ihre CRM-Strategie integriert zu haben.
Zudem erfassen nur 41 Prozent der Unternehmen, die aktives Beschwerde-Management betreiben, ob der Kunde mit der Bearbeitung zufrieden war. Fast die Hälfte der Unternehmen plane diese Analysen. 64 Prozent der Befragten werten Beschwerden systematisch aus, um Produkt- und Prozessverbesserungen zu erreichen. 42 Prozent der Befragten erstellten systematische Analysen zu den internen Arbeitsabläufen der
Beschwerdebearbeitung.
Die überwiegende Mehrheit der Unternehmen verwenden IT-Lösungen, von der einfachen Office-Applikation über Module eines ERP-Systems bis hin zu auf Beschwerde-Management spezialisierter Software. Obwohl die IT-Lösung heute standardmäßig den Bearbeitungsprozess von Beschwerden abbildet, seien die Funktionen, die den Bearbeiter bei der Lösung der eigentlichen Beschwerde unterstützen, relativ bescheiden. Nur die Hälfte der Befragten hat Regeln zur Regulierung von Beschwerden implementiert und nur bei 39 Prozent der Unternehmen existiert eine Lösungsdatenbank mit Vorschlägen für die Reaktion auf häufige Beschwerden. Immerhin können rund 70 Prozent der befragten Unternehmen im Beschwerdeannahmeprozess auf kundenbezogene Daten zugreifen.
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