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Die Hilfe zählt
06.12.2005
Mobilfunkanbieter können viel über ihren Erfolg von der Zufriedenheit mit dem Kundenservice ablesen. Aber auch andere Faktoren sind beim CRM von Bedeutung.
Service-Provider im Wireless-Bereich sind sehr erfolgreich, wenn es um die Reduzierung von Abwanderungs- und Beschwerderaten der Konsumenten geht, erklärt ein Bericht von In-Stat. Durchschnittlich 12,5 Prozent der Konsumenten bewerten, laut des Berichtes, den Nutzerservice mit ausgezeichnet. Die konkreten Ergebnisse lagen aber abhängig vom Anbieter zwischen sieben und 21 Prozent. In den meisten Fällen spiegelt die Zufriedenheit mit den Kundendiensten die Gesamtzufriedenheit mit dem Betreiber wider. Die effiziente Handhabung von Abrechnungsproblemen wird als einer der besten Teile der Kundendienste gesehen. Am schlechtesten schnitten die Wartezeiten und One-Call-Resolutions ab. Die Konsumenten sind zudem verschiedener Meinung über web-basierte Selbsthilfe-Initiativen und Telefonauskünfte.
Am wenigsten bereit abzuwandern und den Anbieter zu wechseln, sind nach Erkenntnis der Marktforscher die Kunden, die schon sehr lange einen Anbieter nutzen und diejenigen, die erst kurze Zeit bei einem Anbieter sind. Diejenigen, die zwischen einem Jahr und zwei Jahren einen Anbieter nutzten, sind am ehesten bereit zu wechseln. 25 Prozent signalisierten, dass sie vielleicht oder ganz bestimmt den Anbieter wechseln wollen.
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