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Wenig Begeisterung für CRM-on-Demand
06.02.2006
Auch wenn es schon diverse Auslagerungen von CRM-Services gibt - die meisten Unternehmen sind vom CRM-on-Demand noch nicht wirklich überzeugt.
Externe CRM-Dienstleistungen sind gar nicht so unüblich, denn immerhin 85 Prozent der Befragten einer Experton Group Analyse gaben an, dass sie bereits auf externe Dienstleister zurückgreifen oder dies zumindest bis Ende 2006 planen. 56 Prozent setzen externes CRM bei der Schulung von IT-Personal oder CRM-Nutzern ein, 47 Prozent bei der Implementierung der Software. 41Prozent nehmen Dienste rund um Betrieb und Management von CRM-Anwendungen in Anspruch und 38 Prozent bei Prozessberatung und Business-Process-Reengineering. Eine derzeit noch geringe Rolle spielt im CRM-Umfeld die Auslagerung kompletter Geschäftsprozesse durch 'CRM-on-Demand'.
Rund 18 Prozent bekräftigen eine eher positive Haltung gegenüber CRM-on-Demand. Knapp neun Prozent sind mit Blick auf dieses Thema aber eher negativ eingestellt, und gut 73 Prozent bezeichnen ihre Haltung als neutral. Positiv eingestellte Unternehmen sind keiner spezifischen Branche oder Größenklasse zuzuordnen, vielmehr scheint das Interesse von individuellen Gegebenheiten und Erfahrungen abhängig zu sein. Zudem betrachten sie On-Demand-Vorteile etwas differenzierter, woraus man schließen könne, dass sie sich wohl intensiver mit dem Thema befasst haben.
Als Argumente für CRM-on-Demand nennen die Unternehmen Kostenvorteile, Flexibilität, schnelle Einführungszeiten und einfachere Wartung. Insbesondere die 'neutralen' Unternehmen führen Kostenvorteile als Hauptgrund an. Demgegenüber stehen aber deutliche Vorbehalte gegenüber dem Auslagern von Prozessen und Kundendaten an externe Dienstleister, und auch Zweifel an der Sicherheit der Datenhaltung und -übertragung. Langfristig, so Wolfram Funk von der Experton Group, werde die Kalkulation wackliger. Bei mehr oder weniger konstanten Nutzerzahlen und Anforderungen sowie ab einer Laufzeit von drei bis vier Jahren könne der Kauf von Software-Lizenzen die günstigere Alternative darstellen.
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