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CRM der Fondgesellschaften: ambivalent
23.02.2006
Fondgesellschaften glänzen zwar in punkto Internetpräsenz mit gehobener Kundenfreundlichkeit, aber wenn es greifbar wird, dann hapert es beim CRM mittels eMail.
Obwohl Fondunternehmen in ihrem Internetauftritt einen umfassenden Online-Service zur Verfügung stellen, hapert es jedoch beim CRM in punkto Kundenkontakt per eMail. Wird es konkret, geizen die Gesellschaften, fand eine Untersuchung von Steria Mummert Consulting heraus. Denn jedes dritte Institut braucht länger als eine Woche, um zu antworten, einige reagieren gar nicht. Nur 23 Prozent schafften es, alle eMails zu beantworten, was vor allem daran liege, dass Anfragen zum Teil komplett ignoriert wurden. Standardanfragen per eMail beantworten die Fondgesellschaften mit der Note gut. Jedes zweite untersuchte Unternehmen erfüllte mehr als 50 Prozent der Testkriterien, sechs Institute stellten die Tester sogar zu 90 Prozent zufrieden. Absolutes Lieblingsmedium der Fondsanbieter ist jedoch das Telefon, denn jedes vierte Unternehmen schnitt mit sehr gut ab.
In der Studie wurden zudem die frei zugänglichen Homepages von 100 Fondsgesellschaften untersucht. Zu den Gewinnern der Untersuchung gehört neben anderen der Auftritt der DWS. Die Fondsgesellschaft der Deutschen Bank erfüllte 90 Prozent der Testkriterien und überzeugte durch die Vielfalt der Fondsinformationen. Union Investment dagegen wartete mit einer hohen Benutzerfreundlichkeit auf. Die Fondsgesellschaft stellte ihren Kunden online eine breite Palette an Beratungs- und Betreuungsfunktionen, wie beispielsweise Rechentools, zur Verfügung. Die Web-Portale der Fondsbranche haben vor allem ein erschöpfendes Informationsangebot und Downloadmöglichkeiten, stellte die Untersuchung fest. 78 Prozent der Probanden schafften es, mehr als die Hälfte der Testkriterien zu erfüllen.
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