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eMail-CRM mit leichter Enttäuschung
28.02.2006
Wie immer schlechter als erwartet: die Kundenkommunikation per eMail. Neuerlich im Fokus sind die Versicherer und ihre Kunden.
Rund die Hälfte der deutschen Versicherer investiert in den Kundenservice über das Internet, fand eine eMail- Response-Analyse des Hamburger Softwarehauses novomind heraus, aber dennoch haben viele Unternehmen das Medium nicht im Griff. So bleibe jede dritte elektronische Kundenanfrage unbeantwortet oder wird verspätet zugestellt.
Fazit der Analyse: Die Versicherer seien mit der elektronischen Post ihrer Kunden überfordert. Zwar reagierten zwei Drittel auf die eMails ihrer Kunden. Aber weniger als die Hälfte der Berater schafften es innerhalb von 24 Stunden ihre Kunden mit ersten Informationen zu versorgen. Mehr als jeder Fünfte ließ sich sogar zwei Tage oder länger Zeit. Auf die letzte Antwort warteten die potenziellen Vertragspartner bis zu eine Woche. Durchschnittlich benötigten die Assekuranzen für die eMail Beantwortung zweieinhalb Tage.
Nicht verwunderlich ist die Erklärung von novomind, die feststellen, dass sich die Mehrheit der Kunden eine Auskunft innerhalb von 24 Stunden wünsche. Zwei von fünf sogar binnen zwölf Stunden. Die Schieflage spitze sich, nach Meinung des Softwarehauses noch zu. Denn knapp die Hälfte der Unternehmen erwarte eine starke Zunahme der Kommunikation über eMail in den nächsten fünf Jahren. Dabei gilt die elektronische Post schon heute für mehr als 70 Prozent der Verbraucher als wichtigstes Medium bei der Bearbeitung von Kundenanfragen.
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