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Erschreckend wenig eMail-Bemühen
23.03.2006
Viele Kunden warten nach einer eMail-Anfrage immer länger auf die Antwort. Das schadet nicht nur den Unternehmen, sondern führt auch zu verändertem Kundenverhalten.
Keinen guten Durchschnitte in der Kundenkommunikation via eMail machen die US-Unternehmen. Denn wie eine Studie von JupiterResearch herausfand, sind von den 92 Prozent der Unternehmen, die eMail als Kundenkommunikation anbieten, nur 41 Prozent mit einem automatisierten Antwortformular ausgestattet. Dabei gibt es signifikante Unterschiede in den Industriebranchen. Der Online-Einzelhandel in den USA hat sich im vergangenen Jahr, was die automatisierte eMail-Antwort betrifft, nicht entscheidend verbessern können. Bei den Finanzdienstleistern und den Reiseanbietern ist die Anwendung dieser Formulare sogar noch gesunken.
Zudem zeigt die Studie, dass seit dem Jahr 2000 die Zahl der Sites, die innerhalb von 24 Stunden auf Kunden-eMails antworten, sukzessive gesunken ist. Nur 45 Prozent haben innerhalb eines Tages Kunden kontaktiert. Den entscheidendsten Trend sehe man aber bei den Unternehmen, die mehr als drei Tage brauchen eine Mail zu beantworten, oder dies sogar gar nicht tun. Die Zahl dieser Unternehmen stieg seit 2000 jährlich um sieben Prozent und liegt nun bei 39 Prozent.
Zwei Hauptursachen ständen hinter dieser Entwicklung, meint Zachary McGeary von JupiterResearch. Zum einen die gestiegene Zahl der eMails in der Kundenkommunikation und das weit verbreitete Versagen der Kontakt-Center in entsprechende Software zu investieren. Zum anderen die Neigung der Konsumenten nicht erneut via eMail zu kommunizieren, sondern sich an Callcenter zu wenden. Trotzdem werde die Kundenbindung mit diesem Verhalten aufgeweicht, ergänzt McGeary. Die betreffenden Unternehmen sollten entweder in adäquate Lösungen investieren oder ihre Service-Prioritäten verlagern.
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