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Kunden schlecht ansprechen, heißt Geld verbrennen
27.04.2006
Wer hätte das gedacht: In manchen Industrien geht die Kundenansprache echt daneben. Was es zu beachten gilt, verraten die Berater.
Zu viele Unternehmen agierten wenig strategisch und setzen in punkto Vertriebskanäle die Gießkannenmethode ein. Sie böten ihr gesamtes Portfolio auf allen Kanälen an, obwohl das in der Regel nicht sinnvoll sei. Dabei werden Kunden teilweise so allgemein, oder gar mehrfach angesprochen, dass diese dann dauerhaft verärgert seien. Das meint Gregor Harter von den Beratern Booz Allen Hamilton, die in einer Studie herausfanden, dass in Deutschland jährlich ein Schaden von einer Milliarde Euro entsteht, weil Unternehmen ihre unterschiedlichen Vertriebskanäle nicht richtig auf Kundensegmente abstimmen. Bis zu 40 Prozent der Kunden werden demnach falsch angesprochen. Dieser Betrag bezieht sich aber nur auf die Branchen Mobilfunk, Banken, Versicherungen sowie auf die Automobil- und Reiseindustrie.
Zur Minderung dieser Verluste schlagen die Berater drei Faktoren der erfolgreichen Kundenansprache im Multikanalvertrieb vor, die es zu beachten gilt. Erstens sei zunächst eine klare Segmentierung der Zielgruppen hinsichtlich Verkauf und Service erforderlich. Dabei sollte es auch Mikrosegmente geben, die etwa unterschiedliche Altersgruppen in den einzelnen Kanälen adressieren. Zweitens müsse auf die Segmentierung eine Kombination aus Produkt, Kanal, Marke und Service als Gesamtangebot folgen. Der dritte Erfolgsfaktor sei eine umfassende IT-Unterstützung. Sie stelle die Verfügbarkeit und Durchgängigkeit des Angebots über verschiedene Kanäle sowie die kostengünstige Verarbeitung eines Multikanalangebots sicher.
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