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23.05.2006 - CRM-Entwickler selbst sehen ziemlich blass aus, wenn es um die Beziehungspflege geht. Die meisten Defizite findet man bei der tatsächlichen Kommunikation mit Kunden.ECIN Home | Aktuell |
News | Mai 2006
CRM-Profis und ihr CRM
23.05.2006
CRM-Entwickler selbst sehen ziemlich blass aus, wenn es um die Beziehungspflege geht. Die meisten Defizite findet man bei der tatsächlichen Kommunikation mit Kunden.
Wie sieht es eigentlich bei den CRM-Software-Entwicklern mit dem Customer-Relationship-Management (CRM) aus? Das hat sich auch die Customer-Respect-Group gefragt und kam zu der Erkenntnis, dass die CRM-Entwickler mit 5,6 von zehn Punkten leicht unter dem Industrie-Durchschnitt von 5,7 von zehn Punkten liegen. Besonders schlecht allerdings schnitt die Kommunikation mit den Kunden ab, denn hier lag der Indexwert nur bei 4,1. Nur ein Anbieter unter sieben hat verständliche FAQs.
Immerhin 27 Prozent der eMail-Anfragen durch Kunden werden ignoriert. Kein Unternehmen konnte wirklich zufriedenstellende Antworten auf Online-Anfragen innerhalb eines angemessenen Zeitraum von einem Tag geben. Nur etwa die Hälfte der Anfragen wurden überhaupt innerhalb eines Tages beantwortet. 31 Prozent der Anfragen wurden automatisch beantwortet. Zum Thema Vertrauen hält die Customer-Respect-Group fest: Obwohl kein Entwickler persönliche Daten mit Dritten teilt, nutzen doch elf von 14 Anbietern Daten routinemäßig für weiterführende Marketing-Events. Zehn von 14 CRM-Häuser waren unsicher, wie Cookies auf ihrer Webseite eingesetzt werden.
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