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14.09.2006 - Eine Studie zeigt positive und negative Entwicklungen im Umgang großer Firmen mit ihren Online-Kunden auf. Verbesserungsspielraum gibt es reichlich.ECIN Home | Aktuell |
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König Kunde? (Noch) nicht im Netz!
14.09.2006
Eine Studie zeigt positive und negative Entwicklungen im Umgang großer Firmen mit ihren Online-Kunden auf. Verbesserungsspielraum gibt es reichlich.
Eine Studie der Customer Respect Group hat die 100 größten US-Firmen auf ihren Umgang mit Online-Kunden untersucht. Das Hauptaugenmerk der Analysten liegt auf Barrierefreiheit, Kommunikation und Vertrauen. Mit anderen Worten: Wie einfach und übersichtlich ist die Seite gestaltet? Wie sieht es mit der Bereitschaft und Fähigkeit der jeweiligen Firma aus, Fragen qualitativ und zeitnah zu beantworten? Und wie steht es um die Vertraulichkeit sensibler Kundendaten?
Die 100 untersuchten Unternehmen kamen in der Studie auf einen durchschnittlichen Wert von 5,7 von 10 Punkten. Im letzten Jahr hatte der Wert noch leicht höher gelegen. Den ersten Platz teilen sich Intel und Sears Roebuck mit jeweils 7,9 Punkten. Als die am stärksten verbesserte Seite wurde Procter & Gamble identifiziert, deren Webauftritt ganze 59 Plätze im Vergleich zum Vorjahr gut machte.
Als allgemeiner Trend lässt sich laut den Analysten festmachen, dass die Unternehmen mehr persönliche Daten ihrer Kunden sammeln als früher. Auch die Nutzung dieser Information verändert sich. Zwar geben weniger Firmen die Infos an andere Unternehmen weiter, doch mehr als die Hälfte von ihnen schicken weiterhin unverlangte Werbemails an ihre Kunden. Das gesteigerte Bewusstsein für Datenschutz und Privatsphäre im Netz, sowie die steigende Anzahl von Sicherheitsbeauftragten in Unternehmen führe zu einer Verbesserung in diesem Bereich. 54 Prozent der Unternehmen machen inzwischen klare Angaben zu ihren Datenschutzrichtlinien, weitere 52 Prozent tun dies auch zu Datasharing.
Im Bereich Kommunikation sind die größten Defizite erkennbar. Nur 13 der 100 Firmen sind in der Lage innerhalb von 24 Stunden hilfreiche eMails zu versenden. Auch stieg die Anzahl der ignorierten Mails um 2 Prozent gegenüber 2005 an. Zwar steigerte sich die Gesamtzahl der hilfreichen Mails, doch insgesamt sind die Ergebnisse nicht zufriedenstellend. Ebenso lässt die Barrierefreiheit stark zu Wünschen übrig. Die Analysten bemängeln unter anderem das Fehlen von farblich abgehobenen Buttons auf über 80 Prozent der Seiten, sowie die spärliche Implementierung von Image-Tags, die nur auf 42 Prozent der Seiten zu finden seien.
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