Kundenberatung findet meist schriftlich und persönlich, über eMail oder das angestaubte Medium Fax statt. Die personalintensive Betreuung verschlingt Kapital - Entscheider hoffen also auf virtuelle Kunden-Informationssysteme.
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Fast jedes zweite Unternehmen der Internetwirtschaft in Deutschland verzichtet auf moderne Lösungen in der Kundenkommunikation. Insgesamt werden nicht einmal sieben Prozent aller eingehenden Kundenanfragen über Live-Chats, virtuelle Berater oder dynamische FAQ-Systeme bearbeitet. Das bemängelt die Studie "Multichannel-Management" des Softwarehauses novomind AG nach einer Befragung unter 200 Fach- und Führungskräften.
Stattdessen halten mehr als 80 Prozent an der personalintensiven Ansprache per Telefon, Fax oder eMail fest. Die Kommunikation über diese etablierten Kanäle sei jedoch mit erheblichen Mehrkosten verbunden, bemängeln die Studienautoren. Neben dem persönlichen Gespräch vor Ort oder am Telefon kommen im Kundenservice vor allem die Kommunikationskanäle eMail und Fax zum Einsatz. Neun von zehn Internetfirmen nutzen elektronische Post in der Kundenkommunikation. Erstaunlich sei vor allem, dass bis zu einem Viertel aller Kundenanliegen noch immer per Fax bearbeitet werden.
Doch in den kommenden Jahren sollen nach Einschätzung von novomind auf immer mehr Webseiten virtuelle Agenten, dynamische FAQs und Live-Chats die Anfragen von Kunden beantworten. Die Befragten erwarten demnach, dass der Anteil der Internet-Dialoginstrumente im Kunden-Management (CRM) von derzeit sieben auf 17 Prozent steigen wird. Das hat vor allem Kostengründe. So schlagen Kundenanfragen über Online-Systeme durchschnittlich mit nur zehn Cent je Anfrage zu Buche. Wird eine Anfrage per eMail beantwortet, so steigen die Kosten für das Unternehmen bereits auf durchschnittlich fünf Euro. Beim Einsatz von Fax oder der telefonischen Betreuung liegen die Kosten pro Fall sogar bei etwa sechs Euro.
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