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25.02.2008 - Das Kundenbeziehungsmanagement wandelt auf ausgetretenen Pfaden, konstatieren Analysten. Web 2.0 und virtuelle Welten erfordern eine Anpassung seitens der Unternehmen.

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CRM wird virtuell

25.02.2008

Das Kundenbeziehungsmanagement wandelt auf ausgetretenen Pfaden, konstatieren Analysten. Web 2.0 und virtuelle Welten erfordern eine Anpassung seitens der Unternehmen.

Mit der „Generation Virtual“ versuchen die Marktanalysten von Gartner ein neues Konzept zu etablieren, das neue Türen im Customer-Relationship-Management (CRM) aufstoßen soll. Denn die bisherige Kundendatenerhebung sei veraltet. Das Augenmerk liege auf obsoleten Kategorien wie Alter, Geschlecht oder Wohnort. Für die „Generation V“ seien diese Einteilungen aber nicht mehr tragfähig, da ihre Mitglieder sich häufig mit anonymisierten, eigens angelegten virtuellen Persönlichkeiten durch das Netz bewegen.

Zum Glück folgen dieser ernüchterten Feststellung fünf Tipps für CRM-Tätige, diese Nutzer fassbar zu machen. Erstens gelte es auch bei den virtuellen Personen, Daten für alle wichtigen Marketing-Segmente zu sammeln, denn diese Daten seien die Grundlage aller CRM-Tätigkeit. Zweitens müsse die bisherige, produktbasierte Marktsegmentierung zugunsten einer zukünftigen Fokussierung auf Nutzerwünsche weichen. Drittens fordert Gartner, die bloße Datenerhebung um aktive Kommunikation mit den Kunden in spe zu ergänzen.

Der vierte Tipp: Das Kundenbeziehungsmanagment solle mit Erkenntnissen aus den Human- und Sozialwissenschaften angereichert werden, verbunden mit Spezialisierungen, beispielsweise auf den Bereich Game-Design. Nur so könnten die verschiedenen Teilnehmer und Spielertypen in Second Life und anderen virtuellen Umgebungen erfasst werden. Schließlich prognostiziert Gartner für 2017 mehr als 20 Millionen „Bots“ allein in den USA. Bots sind automatisch handelnde Avatare, die für eine reale Person stehen. Gartner rät Unternehmen, ihrerseits Bots einzusetzen, um Marketing, Kundenservice und Verkauf für diese Käufergruppe angemessen zu gestalten.

 


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