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Kundenbeziehung ja! Aber wie?
11.03.2008
Interaktion und die richtigen Inhalte - das ist auf den Punkt der Vorteil für die Kundenbindung im Netz. Das Selbstbedienungsprinzip, auf das viele Händler setzen, wirkt dabei als Hemmschuh.
Die Verbindung zum Kunden wird immer stärker vom Online-Kanal bestimmt. Einer Studie von ServiceXRG im Auftrag vom Anbieter InQuira zufolge, holen sich 74,5 Prozent der Konsumenten Informationen über ein Produkt oder eine Dienstleistung direkt von der Website des Herstellers oder Anbieters. Doch nur 44 Prozent mussten zugeben, dass die Informationen dort auch wirklich ihren Ansprüchen genügten. Dem entspricht die Aussage der befragten Unternehmen, nur in 38,9 Prozent der Fälle fortschrittliche Suchfunktionen auf ihren Webseiten anzubieten. 31,2 Prozent haben das Problem schon erkannt und planen Investitionen in die Suchfunktionen.
Die ganz große Mehrheit von 97 Prozent plant zudem Ausgabenerhöhungen für die Verbesserung der Kundenerfahrung. An erster Stelle steht dabei die Verbesserung der Inhalte. Weniger als 20 Prozent stellen ihren Kunden eine Live-Chat-Funktion zur Verfügung, um Probleme direkt während ihres Einkaufs zu beheben. Die Selbstbedienungsmentalität werde langsam von der Idee persönlicher Interaktion abgelöst, erklärt Tom Sweeny von ServiceXRG die Ergebnisse. Entsprechend wichtig seien auch die Online-Tools und der Inhalt, der Kunden zugänglich gemacht wird.
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