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Cross-Channel gefragt
09.05.2008
Keinen Unterschied zwischen Online- und Offline-Kauferlebnis sollte es für die Konsumenten geben. Diese werden in dieser Hinsicht immer anspruchsvoller. Dem Handel fehlt es trotzdem an Übung.
Die naht- und reibungslose Verknüpfung der Verkaufskanäle Einzelhandel, Online, Call-Center und Katalog rückt immer mehr in den Fokus der Verbraucher. Das hat nun eine Studie von Sterling Commerce in Zusammenarbeit mit dem Forschungsinstitut Ipsos MORI herausgefunden. Doch im Vergleich zu anderen europäischen Ländern ist die Erwartung in bequeme Cross-Channel-Erlebnisse in Deutschland noch sehr zurückhaltend ausgeprägt. Hierzulande erachten es nur 30 Prozent der Befragten als besonders wichtig, dass die Händler Informationen zu Produkten und ihre Verfügbarkeit über alle Kanäle hinweg bereitstellen können. In Frankreich und Großbritannien sind es 80 Prozent der Konsumenten. Hinzu kommt in Deutschland, dass sich 60 Prozent über ein bestimmtes Produkt im Internet informieren, bevor sie sich zum Kauf in der Filiale entscheiden. 33 Prozent wünschen sich umgekehrt auch einen Zugang zum persönlichen Online-Account im Geschäft, um die Ware mit den vorgemerkten Artikeln im Internet vergleichen zu können.
84 Prozent der Kunden in Deutschland, Frankreich und Großbritannien möchten Waren, die sie im Internet bestellt haben, im Laden vor Ort abholen können beziehungsweise nach Hause geliefert bekommen. Für 87 Prozent der Befragten ist es wichtig, Artikel in einem Geschäft zurückgeben oder umtauschen zu können, unabhängig davon, wo der Artikel gekauft wurde. Zudem sind 44 Prozent der Verbraucher der Meinung, dass Call-Center-Mitarbeiter informiert sein sollten, welche Artikel die Kunden online angesehen haben. Europäische Konsumenten erwarteten zunehmend ein vernetztes Cross-Channel-Einkaufserlebnis, ist sich David Hogg von Sterling Commerce sicher. Trotzdem seien übergreifende Prozesse kaum vorhanden und auch die notwendige Transparenz und Überwachungsfunktion fehle. An Konsumhochtagen wie dem Muttertag zeige sich dieser Effekt besonders deutlich.
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