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Online-Nutzungserlebnis entscheidend über den Unternehmenserfolg
26.09.2008
Firmen tun gut daran, ihren Online-Kunden ein komfortables Nutzungserlebnis zu bieten. Web-Seiten-Besucher, die sich mit Problemen konfrontiert sehen, wandern häufig zur Konkurrenz ab.
Online-Transaktionen scheinen noch immer nicht völlig ausgereift zu sein. Jedenfalls erlebte mit 87 Prozent die überwältigende Mehrheit der Internet-Nutzer im vergangenen Jahr Probleme in Zusammenhang mit Web-Geschäften. Das ist für Anbieter gleich aus zwei Gründen fatal: Zum einen wechseln 41 Prozent der Konsumenten bei Komplikationen zu einem anderen Wettbewerber oder nehmen völlig Abstand von der Transaktion, zum anderen teilen 84 Prozent ihre negativen Erfahrungen anderen Menschen mit. Ein geschätztes Volumen von 57 Milliarden US-Dollar hängt alleine im eShopping-Bereich von diesen Faktoren ab. Das zwingt Anbieter zum Handeln, bietet aber gleichzeitig auch ungeahnte Möglichkeiten. Zu diesen Erkenntnissen gelangte eine Studie des Online-Nutzerverhaltens von Harris Interactive im Auftrag des Software-Entwicklers Tealeaf.
Online-Transaktionen werden immer beliebter. 84 Prozent aller erwachsenen Nutzer führten im vergangenen Jahr Geschäfte im Web durch, 35 Prozent beschreiben dies bereits generell als ihre bevorzugte Transaktionsmethode. Gleichzeitig wachsen aber auch die Erwartungen stetig. So haben mehr als vier von fünf Usern kein Verständnis, wenn eine Online-Transaktion nicht beim ersten Versuch reibungslos funktioniert. 22 Prozent erwarten online sogar einen besseren Kundenservice als beim klassischen Einkauf. Komplikationen rufen daher bei dem Kunden starke Negativreaktionen aus: 87 Prozent sind bei auftretenden Problemen frustriert, 41 Prozent reagieren mit Wut. Weiterhin gibt es offenbar bei vielen Unternehmen Integrationsprobleme zwischen Web-Kanal und Kunden-Kontaktcenter. So kontaktiert zwar jeder zweite Online-Kunde bei Schwierigkeiten den Service, 64 Prozent fühlten sich jedoch in bisherigen Gesprächen schlecht beraten, 38 Prozent konnte laut Umfrage überhaupt nicht geholfen werden. Ein besserer Support kann Unternehmen hier helfen, Kundenzufriedenheit zu verbessern und Beziehungen auszubauen.
Unzufriedene Kunden machen ihrem Unmut über viele verschiedene Kanäle Luft. Die Mehrheit teilt ihre Erlebnisse dabei anderen Menschen persönlich mit. Allerdings nutzen dazu 58 Prozent auch Möglichkeiten des Internets in Form von eMails, Bewertungs-Web-Seiten, Foren, Blogs, sozialen Netzwerken oder der Homepage des Anbieters selbst. Gerade derartige Online-Kritik verbreitet sich sehr schnell, hat eine überaus lange Lebensdauer und kann daher extrem schädlich für Unternehmen sein. Das Internet habe die Geschäftswelt verändert, kleine und große Unternehmen kämpften mittlerweile um dieselben Kunden, beschreibt Tealeaf-CEO Rebecca Ward den Online-Wettbewerb. Firmen müssten sich daher durch besseres Kundenverständnis und Nutzungserlebnis von der Konkurrenz absetzen. Unternehmen, denen dies gelinge, könnten sich berechtigte Hoffnung auf einen Teil der 57 Milliarden machen, so Ward weiter.
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