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Hervorragender Kundenservice in eShops
22.10.2008
Immer mehr Kunden zeigen sich zufrieden mit den Serviceleistungen von Online-Shops. Die Händler punkten vor allem mit schnellen Reaktionszeiten bei Rückfragen ihrer Internet-Kunden.
Eine Studie des auf Kundenkommunikation spezialisierten Unternehmens novomind kratzt an Deutschlands Image als Servicewüste: 94 Prozent der befragten Internet-Kunden waren bei ihrem letzten Einkauf mit der Beratung mindestens zufrieden, 55 Prozent verteilten sogar das Prädikat "sehr zufrieden". Insbesondere bei Anfragen über eMail und Telefon stimmt mittlerweile die Service-Qualität der Shop-Betreiber. Bei Auskünften über FAQ-Listen oder beim Einsatz virtueller Berater zeigen sich hingegen noch Mängel, hier sinkt der Anteil der sehr zufriedenen Käufer auf rund 40 Prozent. Gründe hierfür sind meist fehlende aktuelle Produktinformationen in den Datenbanken oder unergiebige Suchfunktionen, so die Experten.
Die schnellen Reaktionszeiten bei Rückfragen sowie eine gesteigerte Kompetenz der Service-Mitarbeiter machen einen großen Teil des Erfolgs aus. So konnten 60 Prozent der Anfragen durch die Kundenberater sofort beantwortet werden, ein Drittel der Online-Konsumenten wartete nicht länger als drei Tage auf eine endgültige Lösung seines Problems. Bei der Kontaktaufnahme per eMail besteht allerdings noch Nachholbedarf; hier gelang es den Kundenberatern nur, jede zweite Anfrage ohne große Wartezeiten zu beantworten. Ein Grund für diese Verzögerungen ist das hohe Nachrichtenaufkommen, drei Viertel aller Internet-Käufer wählen die eMail für Rückfragen an ihren eShop. Da allerdings wiederum 85 Prozent dieser Anfragen so genannte Standardfragen sind, beispielsweise zur Höhe der Versandkosten, können hier spezielle eMail-Management-Systeme effektiv helfen.
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