Nicht immer erhalten Kunden auf eMail-Anfragen schnelle und korrekte Antworten. Besonders zwischen einzelnen Branchen existieren gravierende Unterschiede.
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Das eCommerce-Center Handel hat Qualität und Schnelligkeit des eMail-Kundenservices von 72 deutschen Unternehmen in fünf Branchen untersucht. Dazu wurden in einem Zeitraum vom 6. bis zum 24. Oktober jeweils 10 Service-Anfragen per eMail pro Unternehmen versandt. Im Durchschnitt erreichte die Tester eine Antwort-eMail nach 1,5 Tagen, diese wurde in 72,2 Prozent der Fälle erkennbar individuell von einem Service-Mitarbeiter verfasst. Nur 25,7 Prozent der Unternehmen verschickten automatische Antworten, 2,1 Prozent verlangten eine erneute, nicht immer nachvollziehbare Übermittlung der Kundendaten.
22,9 Prozent der Unternehmen antworteten erst am zweiten Tag, 11,1 Prozent erst am Dritten, 11,9 Prozent erst am fünften Tag oder noch später. Nach Branchen sortiert reagierten Versandapotheken am schnellsten, in 57,1 Prozent der Fälle kam die Testantwort noch am gleichen Tag zurück. Am schlechtesten schnitten hier die Telekommunikationsunternehmen ab: nur 18,1 Prozent antworteten hier am ersten Tag, 34,9 Prozent erst nach fünf Tagen oder noch später.
Auch die inhaltliche Qualität der Antwort-eMails war recht unterschiedlich. Immerhin 47,5 Prozent der Anfragen wurden insgesamt zufriedenstellend beantwortet, 15,6 Prozent beantworteten die Anfrage sinngemäß überhaupt nicht. Auch bildeten die Telekommunikationsunternehmen das Schlusslicht, während 36,1 Prozent der Kundenanfragen korrekt beantwortet wurden, war die Antwort in 38,6 Prozent der Fälle völlig unzureichend. Am besten schnitten bei der Anwortqualität Unternehmen aus dem Bücher- und Medieneinzelhandel ab, ihre Antworten waren in 56,5 Prozent der Fälle zufriedenstellend, nur 15,6 Prozent der Antwort-eMails konnten nicht zur Klärung der Service-Anfrage beitragen.
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