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Commerce flexibler machen: Cross-Channel-Strategien
23.06.2009
Das Wissen über Kunden ist oft Grundlage für sinnvolles Marketing. Online- und Offline-Maßnahmen sollten dabei Hand in Hand gehen.
In einer Umfrage des 2. Zürcher e-Commerce-Summits gaben 85 Prozent der Befragten an, dass sie der Zusammenführung von klassischen Werbemaßnahmen und jenen im Netz künftig mehr Relevanz zuschreiben werden. Die Potenziale der Maßnahmenbündel unterschiedlicher Marketing-Kanäle sind dabei groß; im Jahr 2008 waren erstmals 50 Prozent der Umsätze des Handels auf den Verkauf im Internet zurückzuführen gewesen nicht weniger als 13 Milliarden Euro. Aber so groß die Chancen auch sein mögen, die Herausforderungen scheinen klar: Florian Haarhaus, der bei Alterian die Deutschland-Niederlassung leitet machte deutlich, dass den Kunden passende Informationen zum jeweils benutzten Informationskanal geliefert werden müssen Schwerpunktaufgabe sei es also, die Relevanz der Informationen zu erhöhen. Möglich würde dies nur durch schnellen Zugang auf kanalübergreifenden Kundendaten.
In die gleiche Kerbe pflegt auch Jens Klemann von Strateco zu schlagen. Er beklagte im Kontext der Umfrage, dass zu viele Firmen ihre Kundendaten zu isoliert für die verschiedenen Darbringungswege pflegten. Kaufentscheidungen potenzieller Käufer würden mitunter sogar ausfallen, da sie häufig auf jedem der Kommunikationkanäle, andere Informationen von der gleichen Firma zugespielt bekämen. Consumer Confusion wird wohl den meisten Marketern ein Begriff sein, doch wie kann sie vermieden werden? Klemann zufolge sind flexible Plattformen notwendig, die die Steuerung von Cross-Channel-Kampagnen erlauben und einen individualisierten Kundendialog ermöglichen, egal welchen der Kanäle dieser vorzieht. Zwar sei die Auswertung von einzelnen Kanälen mittlerweile durch Data Mining-Tools recht ausgefeilt, zu kanalübergreifender Umsetzung sei kaum ein Unternehmen in der Lage, mahnte er an.
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