Kundenbeziehungen zu pflegen und zu verbessern ist eine Aufgabe, die niemals abgeschlossen ist. Trotzdem muss es dank IKT keine Sisyphos-Arbeit sein.
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Laut einer Umfrage von Forrester lohnen sich Investitionen in CRM (Customer Relationship Management). 62 Prozent aller befragten IT- und Geschäftsentscheider gaben an, dass die Ausgaben für diesen Bereich zu größerer Kundenzufriedenheit geführt hätten. 54 Prozent nannten gesunkene Kosten als positive Auswirkung, 59 Prozent sahen ihre Produktivität erhöht und 38 Prozent sprachen sogar von gesteigertem Umsatz. Grund genug also, sich dem Thema CRM näher zu widmen, falls dies nicht der Fall sein sollte.
Florian Haarhaus von Alterian wirbt indes für die vermeintlich neue und effizientere Form der Kundenpflege – das eCRM. Um massenweise aber individualisiert emotionale Kundenbindungen aufbauen zu können, führten Vorreiter unter den großen Konsumentenmarken heute alle im Unternehmen vorhandenen Kundeninformationen in eCRM-Lösungen zusammen, so Haarhaus. Darauf würde dann mittels Kundenanalyse und medienübergreifender Auswertung ein individueller Massenkundendialog aufgebaut. Der Unternehmer und Strategieberater Karl-Heinz Land ist von eCRM überzeugt, er unterstreicht die Ausführungen von Haarhaus. eCRM sei mehr als ein IT-Tool, sondern ein Werkzeug und Webereiter einer Philosphie. Alle Daten, die bislang in „Silos“ eingesperrt waren und somit für Management und Marketing nicht verfügbar waren, könnten freigesetzt und gezielt für die Ausschöpfung von Kundenwertpotenzialen verwendet werden. Die Dialogmarketingplattformen, die das eCRM böte, gäben Marketern einen längeren Hebel für die Verbesserung ihrer Bottom Line. Land geht sogar so weit zu sagen, dass Marktanteile für diejenigen verloren gehen würden, die nicht bald ihre IT-Silos in Web 2.0 –Prozesse integrierten. Florian Haarhaus zieht das passenden Fazit: Wer heute keine tiefen Kundenbeziehungen etabliere, habe bald schon keine mehr. Auch wenn dieses Resümee etwas apokalyptisch anmutet dürfte eCRM in Zeiten, da der Kunde durch einen einfach Klick seine Anbieter wechseln kann, ein wesentlicher Bestandteil des Kundenbeziehungsmanagements der Zukunft sein.
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