Bisher werden in Deutschland 84 Prozent der Kundenanfragen von Unternehmen mit Telefon oder eMail beantwortet. In der Zukunft werden sie wahrscheinlich immer mehr auf Online-Kommunikation zurückreifen.
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Dies ist das Ergebnis einer Studie von novomind in Zusammenarbeit mit der Fachzeitschrift INTERNET WORLD Business. Der Grund, weshalb Unternehmen zukünftig wohl von klassischen Kommunikationsmedien auf moderne Online-Kommunikation umsteigen, ist die Aussicht auf einen deutlichen Zeitgewinn im Kundenservice. Jede fünfte Fach- und Führungskraft der Internetwirtschaft plant inzwischen, Kundenanfragen bald mit allgemeinen Antworten häufig gestellte Fragen, sogenannte FAQ-Systeme, zu beantworten.
Zusätzlich kann die direkte Online-Kommunikation durch Live-Chat-Angebote gestärkt werden, was zu dem derzeitigen Ziel beitragen würde, den Online-Kundenkontakt von derzeit vier Prozent auf zwölf Prozent zu erhöhen. Gleichzeitig erwartet uns ein Rückgang der klassischen, telefonischen Call-Center-Betreuung von derzeit 22 Prozent auf gerade einmal 14 Prozent. Damit lösen FAQ-Systeme die Call-Center auf Platz zwei der wichtigsten Bearbeitungssysteme für Kundenanfragen ab. Der Briefverkehr, so die Prognose, soll mit einem bisherigen Anteil von fünf Prozent schon bald von virtuellen Beratern überholt sein. Aus Platz eins der wichtigsten Systeme bleibt weiterhin die eMail, obwohl deren Nutzung laut Expertenmeinung von aktuell 62 Prozent auf 53 Prozent sinken wird.
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