Alles entwickelt sich weiter: Fünf Trends der CRM-Entwicklung sollen das Management von Kundenbeziehungen auf eine neue Evolutionsstufe heben.
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Um es einmal kurz, aber nicht unbedingt verständlich zusammenzufassen: SOA, End-to-End, Intuitivität, Multi-Channel und Priorisierung sowie Self-Service sind die fünf Trends, die das Schweizer CRM-Unternehmen BSI für die Zukunft des Kundenbeziehungs-Management ermittelt hat. SOA oder Service-orientierte Architektur, also die Koordinierung verschiedener IT-Komponenten zur Reduzierung der Anwendungskomplexität, kommt als erstem Trend ein besonderer Stellenwert zu: Nur mit einer vereinheitlichten Software-Architektur können Auswertungsergebnisse abteilungsübergreifend und transparent dargestellt werden.
Hinter End-to-End, dem zweiten Trend, verbirgt sich eine intensivere Zusammenarbeit von Call-Center- und CRM-Systemen. Laut Markus Brunold von BSI sei es der Wunsch vieler Kunden, nicht nur gehört zu werden, sondern auch die Ergebnisse ihrer Anregungen zu sehen. Call-Center seien keine „Puffer“ für ungeliebte Kundenanfragen. Trend Nummer drei ist, wie in vielen Bereichen, eine verbesserte Intuitivität für die Bedienung des CRM-Systems. Inhaltlich komplexe Systeme dürften im Kosten- und Nutzerinteresse keine überkomplizierten Nutzeroberflächen haben, so die Experten.
Multi-Channel und Priorisierung sind Trend vier der CRM-Zukunft: Multi-Channel-CRM bedeutet schlicht die Unterstützung jeder Form von Kunden- und Geschäftskontakten, ob über Telefon, per eMail, Web oder Brief, durch die genutzte Software. Priorisierung ist in diesem Zusammenhang auf das intelligente Management der einzelnen Kommunikationskanäle je nach Auslastung bezogen; jeder Kunde soll auf dem Weg mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen können, den er bevorzugt – und nicht zu lange auf Antwort warten müssen. Der letzte Trend stellt die Tendenz zum Self-Service im CRM dar: Dabei pflegt der Kunde sein Profil online selbst und kann einen Großteil der Interaktion mit dem Unternehmen bereits von hier führen. Menschliche Kundenberater müssten dann erst eingesetzt werden, wenn das Online-Portal nicht mehr weiterhelfe.
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09.09.2009 - CRM genießt hohen Stellenwert
