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Oasen der Servicewüste
09.10.2009
Kontakt, Versandkosten und Lieferzeit sind die drei Indikatoren für guten Service im eCommerce. Drei Service-Sieger im Bereich Unterhaltungselektronik wurden vorgestellt für die anderen gibt es Optimierungstipps.
Man nehme sich ein Beispiel an Amazon. In einer Untersuchung des Deutschen Instituts für Servicequalität wurde das Online-Versandhaus insbesondere aufgrund der hohen Versandqualität auf den deutschen Service-Thron gehievt. Auf Platz zwei landete Cyberport mit dem besten Internetauftritt, die Online-Sparte des Otto-Versands wurde Dritter mit dem besten Telefon-Service.
Optimierungsbedarf bestehe laut den Experten insbesondere beim telefonischen Kontakt. Generell ließ die Kommunikationsqualität zu wünschen übrig. Bei einem Drittel der Anrufe wurde die Freundlichkeit der Mitarbeiter bemängelt, weniger als die Hälfte der Telefonate war inhaltlich verständlich. Ein besonderer Fauxpas: In nur jedem zehnten Gespräch wurden die Anrufer mit Namen angesprochen.
Ebenfalls nur ausreichend bewertet wurde die Versandqualität: Lediglich ein Anbieter lieferte alle Sendungen kostenlos, bei den anderen wurden zwischen 2,99 Euro und 7,95 Euro Versandkosten fällig. Bei den Lieferzeiten reichte die Spanne von einem Werktag bis hin zu mangelhaften sechs Werktagen. Starkes Verbesserungspotential gibt es auch bei der Rücksendung: Ein Drittel der Unternehmen erläuterte nicht die Vorgehensweise, zwei Drittel legten den Paketen keine Retourenaufkleber bei. In der Bewertung der Internetportale der eShops wurde im Durchschnitt eine gute Bewertung für die Seiteninhalte vergeben, kein Unternehmen erreichte jedoch bei Optik und Layout die volle Punktzahl. Ein Drittel der Online-Shops enttäuschte mit einer nur ausreichenden Bedienungsfreundlichkeit.
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