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News | Juli 2010
Customer Services: Mehr Dienstleistungen, mehr Umsatz
20.07.2010
Im Grunde eine einleuchtende Kausalität, doch Online-Händler haben Nachholbedarf. Kunden wünschen sich offenbar mehr Convenience und Service. Wieviel, das zeigt eine aktuelle Studie.
Es ist nichts Neues, dass, vor allem in den westlichen Industrienationen, die Nachfrage nach Dienstleistungen beständig steigt. Demographische Entwicklungen sowie Veränderungen in den klassischen Geschlechterrollen, rauben den Konsumenten zuviel Zeit und Nerven, als dass sie sich beim Einkauf noch um alles selbst zu kümmern könnten und wollten. Gerade im eCommerce, wo für den Kunden der Aspekt der Aufwandsverringerung beim Gütererwerb ohnehin schon im Vordergrund steht, sollten Anbieter deshalb besonderen Wert darauf legen, dieses Konzept auch konsequent durchzusetzen. Bei einer Umfrage von Avail Intelligence, stellte sich heraus, dass 35 Prozent der Online-Käufer mehr Geld im eCommerce lassen würden, wäre nur das Service-Angebot breiter und tiefer. Allem Anschein nach wünschen sich die Kunden mehr Vorkauf- und Nachkaufdienstleistungen. Generell, so hielten die Analysten fest, bevorzugen noch immer 30 Prozent das reale Shopping in der Einkaufsmeile unabhängig von jedwedem Argument, das für den eCommerce sprechen könnte. Von diesen 30 Prozent begründete wiederum knapp die Hälfte diese Einstellung mit der eingehenderen Beratung und der Möglichkeit sich vor Ort von Produkt und Anbieter ein Bild machen zu können.
Der Faktor Mensch spielt also noch immer eine tragende Rolle bei der Kaufentscheidung. Doch das heißt keineswegs, dass es dem Online-Handel daran mangeln muss. Stellen sie mit ihren Kaufinteressenten und erst Recht den Bestandskunden soviel persönlichen Kontakt wie möglich her. Fragen sie ihn nach seiner Meinung, lassen sie ihn Produkt, Service und Anbieter bewerten. Achten sie insbesondere auf, wenn auch noch so marginale, Preisvorteile gegenüber den realen Geschäften, denn dies ist nach wie vor das Top-Argument für die Shopping-Portale. In der Studie zeigten sich 61 Prozent der Befragten von den monetären Vorteilen des eCommerce überzeugt, während lediglich magere fünf Prozent noch immer beim echten Einkaufsbummel Preisvorteile herauszuschlagen glauben. Pontus Kristiansson von Avail Intelligence sieht darin eine Herausforderung für den digitalen Handel. Es sei glasklar, dass Anwender mehr Geld im Internet ausgeben würden, wenn sie mehr Vertrauen in die Service-Qualitäten der Händler hätten; diese dürften den realen Geschäften keinesfalls hinterher hinken. Die betriebswirtschaftliche Aufgabe bestünde nun darin, diese Erkenntnisse umzusetzen, ohne durch steigende Kosten den Preisvorteil des eCommerce aufs Spiel zu setzen.
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