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News | August 2010
Selber machen ist out - beobachten ist in
10.08.2010
Das Web 2.0 hat der eBusiness-Welt einen Trend beschert, den auch Unternehmen für sich nutzen sollten: User-Generated Content.
So ist der bei Bazaarvoice tätige Online-Marketing-Experte und Blog-Preisträger Sam Decker () der Ansicht, dass sich zunächst einmal Service-Kosten reduzieren lassen, wenn der Nutzer selbst quasi als inoffizieller Mitarbeiter eingesetzt wird. So unterstützt das Einbinden von Nutzerkommentaren sowie -bewertungen den Kunden nicht nur bei der Produktauswahl, sondern lässt auch die Meinung über den Artikel glaubwürdiger erscheinen, als es die unternehmenseigene Beratungsfunktion je leisten könnte. Zudem erleichtert die Integration von sozialen Elementen, den eigenen Beratungsaufwand, verringert so die Kosten und schafft gleichzeitig eine stärkere Kundenbindung. Decker berichtet von Callcentern großer Betriebe, die durch die Nutzung von Web-Gemeinden stark entlastet wurden.
Auch Anleitungen und Nutzungsinstruktionen lassen sich im sozialen Internet leicht ersetzen. Durch den Kontakt der Kunden untereinander konnte beobachtet werden, dass weniger Beschwerden über nicht funktionierende Geräte bei den Service-Stellen der Hersteller und Händler eingingen. Grund dafür war in erster Linie, dass unsachgemäße Handhabung deutlich seltener vorkam, weil sich die Nutzer der jeweiligen Portale gegenseitig von Tipps und Tricks berichteten. Da die Interessenten einer Ware sich online oft eingehend informieren, die Meinungen Dritter einholen und viele Erfahrungsberichte lesen, können auch die Reklamationen drastisch gesenkt werden. Spätestens hier zeigt sich, dass mit geringem Eigenaufwand in den sozialen Netzwerken, reale ökonomische Größen entscheidend beeinflusst werden können und müssen. Auch bei der Qualitätskontrolle spielten die Teilnehmer von Facebook & Co. eine immer größere Rolle, so Decker. Produktbewertungen würden von den Anbietern im Web überwacht, so dass bei negativen Abweichungen schnell nach der Ursache geforscht und der Artikel optimiert werden könne. Die Reaktionszeiten und somit die Einbrüche in Absatz und Beliebtheit der Ware würden somit auf ein Minimum reduziert.
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