Service im Netz Mehr Eigeninitiative gefragt
Kategorie: Spotlight Erstellt am Mittwoch, 21. November 2001 01:00
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Spotlight | November 2001
Service im Netz Mehr Eigeninitiative gefragt
Mangelhafte Unterstützung beim Kaufvorgang führt in vielen eShops dazu, dass prallgefüllte Warenkörbe en gros niemals die virtuellen Kassen erreichen. Dabei sind die Ansprüche der potentiellen Besteller durchaus bescheiden.
Leicht zu findende Antworten auf die wichtigsten Fragen reichen mitunter bereits zum Abschluss der Order. So ziehen laut Modalis Research Technologies immerhin 62 Prozent aller Online Shopper die FAQs (Frequently Asked Questions) für die Beantwortung ihrer offenen Fragen als erstes in Betracht. Doch liefert die schlichte Ansammlung von Fragen und Antworten nicht immer das vom Kunden gewünschte Ergebnis. Auf dieses Missverhältnis hat sich der eService-Anbieter RightNow spezialisiert und eine Software für kundenspezifische FAQs entwickelt. Frei nach dem Motto Fragen beantworten, bevor der Kunde sie stellt generiert das Programm dynamische Hilfeseiten, die jeweils die aktuell wichtigsten Kundenanliegen an prominenter Stelle listen. Im Einsatz befindet sich diese Lösung u.a. in der Nordamerika-Filiale des Dachgepäckträgerherstellers Thule, wo man den neuen Service nicht nur als gute Möglichkeit zur Realisierung von Einsparungen ansieht, sondern damit auch die Kundenzufriedenheit erheblich steigern möchte. Mittlerweile bieten auch andere Anbieter wie z.B. IslandData, Kanisa oder Ask Jeeves diese neuen eServices den Kunden an.
Laut Esteban Kolsky, Analystin bei Gartner, ist der Markt für Self-Service Lösungen mit geschätzten 80-150 Millionen US$ Jahresumsatz derzeit noch eher klein, doch ist das Potential riesig. Ein milliardenschwerer Software- und Beratungszweig soll in den nächsten Jahren entstehen. Mehr als verständlich, ist doch die individuelle Beantwortung von Kundenanfragen per eMail oder Telefon um ein Vielfaches teurer als die intelligente Unterstützung im Self-Service Verfahren.
Dabei könnte bereits eine bessere Verlinkung zu Antworten auf mögliche Fragen, die beim eigentlichen Kaufvorgang auftreten, jeden 12. Kaufabbruch verhindern. Diese Ansicht vertreten jedenfalls die Analysten von Datamonitor, die davon ausgehen, dass durch mangelhaften Online-Kundenservice allein in den USA Umsätze in Höhe von insgesamt 13,5 Milliarden US$ verloren gehen.
Dieses wiederum sollte aus Sicht der Marktforscher dazu führen, dass Retailer künftig verstärkt in Online-CRM-Lösungen investieren werden und dadurch der weltweite Markt für Marketing Automation von 3 Milliarden US$ in 2001 auf 4,2 Milliarden US$ im nächsten Jahr anwächst.
Autor: Matthias Robben
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