Noten im Internet verkaufen? Kann man damit wirklich profitabel sein? Man kann - und das mit Bravour. Eine strikte Orientierung an den Wünschen der Kunden und der gezielte Einsatz von innovativen Technologien sichert auch in einer traditionellen Branche den Erfolg. Dabei sollte man vor allem auf Kreativität und Engagement setzen.
Die Meyer-Johanning GmbH & Co. KG ist ein junges und innovatives Musikfachgeschäft in der Innenstadt von Detmold, das sich auf Instrumente, Noten, Zubehör und Reparaturen von Instrumenten spezialisiert hat. Die sechs festen und drei freien Mitarbeiter beherrschen das Musikbusiness und haben ihr Hobby zum Beruf gemacht. Alle spielen mehrere Instrumente und haben einfach Spaß an der Sache. Und so sollen auch die Kunden Spaß haben und im Mittelpunkt stehen. Um diesem Ziel zu entsprechen, setzt das Unternehmen gezielt auf moderne Technik: "Als eines der ersten deutschen Musikhäuser setzen wir für unsere Logistik bei den Kundenbestellungen ein voll digitales Nachrichtensystem ein. So werden unsere Kunden immer über den aktuellen Lieferstatus informiert, egal ob Telefon, Fax, eMail, SMS oder VoiceMail. Wir schauen nach vorne und gehen nach vorne. Zufriedene Mitarbeiter und guter Service am Kunden stehen für uns als Ausgangsbasis des Erfolges. Unser Image ist und bleibt frisch und modern."
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Das Unternehmen besteht aber nicht nur aus einem Ladenlokal, sondern betreibt unter www.musikalienhandel.de sehr erfolgreich einen Online-Shop für Notenbücher. Auch hier stehen die Wünsche der Kunden an erster Stelle. Die Online-Präsenz ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie man trotz anonymer Transaktionen über das Internet Kundennähe und Kundenzufriedenheit aufbauen kann. Man muss sich nur konsequent an den Interessen der Kunden ausrichten und eine überschaubare Zielgruppe adressieren. Das Beispiel zeigt auch, dass dazu kein gigantisches CRM-System und keine wissensbasierten, vollautomatisierten virtuellen Verkäufer notwendig sind: Es reicht aus, seine Kunden zu kennen und sie ernst zu nehmen. CRM light sozusagen!
Wie alles begann ... Als sich Geschäftsführer Wolfgang Meyer-Johanning Ende 1998 selbstständig machte, hatte er eigentlich gar nicht vor, Notenbücher zu verkaufen - erst recht nicht im Internet. Die Notenverlage und Händler klagten schon lange über stagnierende bzw. sinkende Umsätze im Bereich der Musikalien. Der Beruf des Musikalienhändlers war und ist quasi vom "Aussterben" bedroht. Keine Zukunft, keine großen Innovationen: In Deutschland gibt es pro Jahr nur 40 bis 50 Auszubildende in diesem Beruf. Die typische Arbeit des Musikalienhändlers, das Bibliographieren in diversen Fachbüchern, Katalogen und Nachschlagewerken, konnte zu diesem Zeitpunkt keine jungen Leute mehr begeistern. So ist es zu erklären, dass es heute wenig qualifiziertes Fachpersonal in diesem Bereich gibt. Ein typischer Fall, bei dem auch das Web nichts mehr retten kann - sollte man zumindest meinen.
Nein, Musikalienhändler wollte er nicht werden. Vielmehr war es die Liebe zur Musik, die ihn dazu brachte, sich dem Verkauf von Instrumenten zu widmen. So startete Wolfgang Meyer-Johanning seine Selbstständigkeit dann auch mit dem Verkauf von Kleininstrumenten in der Innenstadt von Detmold. Er erinnert sich lebhaft: "Ich bot so ziemlich alles an - außer Klaviere."
Aber keine Musik ohne Noten! Und so drängten ihn die Kunden schon bald, doch auch Noten mit in das Sortiment aufzunehmen. Und da der Kunde König ist, wurde nach einer Lösung gesucht. Nun muss man einige Dinge wissen: Der Gesamtumsatz mit Musikalien in Deutschland beträgt ca. 85 Mio. € pro Jahr; etwa 650 Musikalienhandlungen sind im Gesamtverband deutscher Musikfachgeschäfte GDM e.V. registriert. Erschwerend kommt hinzu, dass eine klassische Notenabteilung ein extrem hohes Lager benötigt. Der Lagerumschlag liegt bei den klassischen Noten im Branchenschnitt bei ca. 0,8 bis 1,1!
Nun hieß es, entweder die Kunden zu enttäuschen ... oder die Situation zu analysieren und aus den Problemen des Musikalienhandels zu lernen. Meyer-Johanning entschloss sich für letzteres.
Teil 1 CRM (light): Der Kunde als Maß der Dinge
