Die ETA SA ist eine derjenigen Firmen, die wohl nur Wenige vom Namen her kennen, deren Produkte aber die meisten Menschen hierzulande buchstäblich "rund um die Uhr“ benutzen. Denn das Unternehmen stellt Uhrwerke her und gleich eine ganze Reihe bekannter Marken zählen zu den dauerhaften Auftraggebern. Eine Fallstudie.
In den meisten Uhren der SWATCH Group - dazu gehören Marken wie Omega, Rado, CK, Tissot und viele mehr - ticken Uhrwerke, die von der ETA SA hergestellt werden. Die Produktpalette reicht vom einfachen und preiswerten Werk für niedrigpreissige Uhren bis hin zu hochkomplexen mechanischen Chronograph-Werken.
Die ETA SA beschäftigt weltweit ca. 9.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Auch immer mehr ausländische Uhrenhersteller setzen auf die Qualitätsprodukte der ETA, darum ist das Unternehmen heute an über 10 Standorten rund um die Welt vertreten. Die Muttergesellschaft, die SWATCH Group, ist als dominierende Kraft in der Schweizer Uhrenindustrie natürlich auch in der breiten Bevölkerung bestens bekannt.
Die Uhrenindustrie in der Schweiz hat sich nach ihrer großen Krise in den siebziger und frühen achtziger Jahren konsolidiert und steht heute gestärkt da. Trotzdem ist die Konkurrenz v.a. aus dem fernen Osten groß, und besonders im Bereich der Komponentenherstellung, in der auch die ETA tätig ist, besteht ein starker Preisdruck. Dementsprechend sind die Firmen gefordert, sowohl die Effizienz laufend zu erhöhen, als auch ihren Kunden innovative Produkte und vor allem überlegenen Service bieten zu können, denn dies stellt letztlich ein wichtiges Differenzierungsmerkmal dar.
Strategie
eBusiness stand für die ETA von Beginn an unter dem Zeichen der Optimierung ihrer Serviceprozesse. Vorreiter war der Bereich Customer Service der ETA, der sich mit allen Tätigkeiten des After-Sales-Bereichs befasst. Schwergewicht dabei ist der Versand von Ersatzteilen an Repair-Centers und Uhrenmarken sowie die Durchführung von Reparaturen defekter Uhrwerke.
Seit 1996 arbeitet die ETA mit dem Institut für Wirtschaftsinformatik an der Universität St. Gallen (IWI-HSG) zusammen, um im Rahmen mehrerer ,,Competence Center“ im Themenbereich des ,,Business Networking“ unterschiedlichste Prozesse zu optimieren. Eines der Resultate dieser Arbeiten war das Projekt, die Supply Chain im Ersatzteilwesen mit der Hilfe von eBusiness-Systemen zu optimieren. Seit den Anfängen haben sich die eBusiness-Aktivitäten aber auch auf andere Prozesse erweitert, spezifisch auf den Bereich der Logistik sowie der Reparaturaufträge.
Die ETA bietet eine breite Palette verschiedener Uhrwerke - ,,Kaliber“ in der Uhrmachersprache - an, die wiederum aus sehr vielen Kleinteilen bestehen. Für die Uhrmacher, die defekte Uhrwerke reparieren, ist es oft sehr schwierig, die genaue Bezeichnung und Bestellnummer eines bestimmten Einzelteils herauszufinden. Weiter erschwerend kommt die so genannte ,,Interchangability“ hinzu, die Tatsache, dass gewisse Teile untereinander austauschbar sind. Beispielsweise kann es sein, dass ein älteres Uhrwerkteil nicht mehr lieferbar ist, dass aber ein neueres Produkt mit anderer Artikelnummer existiert, das der gleichen Zweck erfüllen kann. Diese wichtige Information war bisher für den Kunden kaum zugänglich.
Der Customer Service der ETA ist darum häufig gezwungen, mit viel Zeitaufwand die Kunden bei der Bestellung zu unterstützen und das nicht selten für Teile, die nur einige Rappen kosten. Dieser aufwendige Prozess ist für alle Beteiligten lästig. Darum bot sich die Ersatzteilbestellung als idealer Ansatzpunkt für eine eBusiness-Lösung an.
Die ETA SA entschied sich zur Realisierung einer Web-basierten Bestellanwendung, die ab April 1999 in einem gründlichen Pilottest perfektioniert wurde und seit Dezember 1999 für alle ETA-Kunden verfügbar ist. Als Lösungspartner wurde die namics ag gewählt.
Die eBusiness-Lösung eröffnet den ETA-Kunden eine Fülle von Funktionalitäten zur Vereinfachung ihrer Ersatzteilbestellungen. Der Produktkatalog ist über intelligente Suchmechanismen erschlossen, mit deren Hilfe das gewünschte Ersatzteil auf einfache Weise schnell gefunden werden kann. Auch die ,,Interchangability“ der Teile wird berücksichtigt. Besonders komfortabel für den Kunden ist, dass sich das System automatisch seine jeweils letzten Bestellungen merkt und für die sofortige Wiederbestellung vorschlägt. Dies ist eine deutliche Erleichterung für den Kunden, da viele immer wieder die gleichen Standardteile bestellen.
Die Produktdaten werden laufend direkt aus dem Warenwirtschaftssystem der ETA übernommen, um eine größtmögliche Aktualität sicherzustellen. Zu allen Produkten steht zudem eine ausführliche technische Dokumentation zum sofortigen Download bereit - eine wesentliche Verbesserung und Ergänzung zur alten, rein papiergestützten Verteilung der Dokumentationen.
Mit einem virtuellen Warenkorb kann sich der Kunde komfortabel seinen Auftrag zusammenstellen. Dabei werden auch produktspezifische Eigenheiten wie z. B. Mindestbestellmengen für Teile in Spezialverpackungen automatisch berücksichtigt. Zudem kann der Kunde seine Zahlungsmodalitäten frei wählen, unter anderem auch Kreditkartenzahlung mit automatischer Zahlungsverifizierung. Die Sicherheit während des gesamten Bestellprozesses wird durch eine SSLVerschlüsselung gewährleistet.
Jederzeit kann sich der Kunde mittels des eingebauten Order Trackings über den Status seiner ausstehenden Bestellungen informieren. Sobald eine Bestellung von der ETA abgesendet wurde, kann der Kunde zudem über ein Parcel Tracing den Weg seiner Sendung verfolgen, was besonders bei Auslandbestellungen von großer Wichtigkeit für die Kundenzufriedenheit ist. Diese Funktionalität wurde möglich durch die Einbindung eines Dienstes der Firma inet-logistics aus Österreich. Als neueste Ergänzung können die Kunden über das ,,Repair Tracking“ auch den Status ihrer Reparaturaufträge ermitteln, die sie der ETA übermittelt haben.
Teil 1 eCommerce im Ersatzteilwesen
