Aus der täglichen Praxis, so die Erfahrungen von A'PARI Consulting, lassen sich sechs essentielle Tipps für ein Outsourcing-Vorhaben ableiten:
Kein Outsourcing ohne klare Potentialanalyse und gemeinsames Zielverständnis
- Zu Beginn Potentialanalyse für das Outsourcing erstellen - Outsourcer muss Kerngeschäft verstehen (Service-Analyse/Kerngeschäftsanalyse) - Frühzeitig eine Konzeption der extern abzugebenen Services erstellen - Services im Unternehmen vorab standardisieren und optimieren (zum Beispiel mit ITIL) - Kontrakte so gestalten, dass ggfs. ein sauberer Ausstieg aus Outsourcing jederzeit möglich ist.
Vor Outsourcing zuerst intern "fit" werden
- Konsolidierung ist vorher bzw. parallel zum Aufsetzen des Outsourcings zu erledigen - Konsolidierung spart Zeit, Geld, Ressourcen und Personaleinsatz - Nur die wirklich Business- relevanten IT-Systeme konsolidieren - Nur eine optimierte Systemlandschaft vom Outsourcing Dienstleister betreiben/managen lassen
Vorab Klarheit über erforderliche Service Level schaffen
- Darstellung der derzeit erbrachten und genutzten Service Level, hieraus SLA mit Dienstleister ableiten - Aufbereitung/Planung der extern zu vergebenen Services - SLA für die im Vorfeld optimierten Prozessen erstellen - Messgrößen definieren
Outsourcing Ergebnisse regelmäßig überprüfen
- Kontinuierliche Erfolgskontrolle, weitere Verbesserungsmöglichkeiten, Anpassungsbedarf im Auge behalten - Einschwingphase beachten/fordern, ggfs. Nachjustieren des Vertrages nach Einschwingphase - Mindestens alle 2 Jahre Prüfung der SLA und Leistungen mit externer unabhängiger Unterstützung (Marktsicht)
Outsourcing ist eine einschneidende Veränderung
- Früh Aufklärung und Akzeptanzförderung für das Outsourcing schaffen, Mitarbeiter aktiv am Prozess teilhaben lassen - Grundregeln des Veränderungsmanagements beachten
- Erforderliche Personalentwicklungsmaßnahmen aufsetzen, wenn notwendig, bereits Weichen für Personalübergang schaffen - Änderung des Know-hows der eigenen Mitarbeiter vorantreiben (Wandel vom "Produkt Know-how" zur Steuerung des Dienstleisters) - Mitarbeiter auf Aufgabe und Verantwortung im Service Delivery Management vorbereiten
Zusammenfassend haben verschiedenste Projekte in der Praxis gezeigt, dass eine ausreichende und individuelle Vorbereitung auf ein Outsourcing Geschäft, unabhängig von der Größenordnung, für die Ausschöpfung der Potentiale unabdingbar ist. Hierbei ist es in der Regel erforderlich, parallel zum eigentlichen Outsourcing-Vorhaben begleitende Maßnahmen wie Konsolidierung, Akzeptanzmanagement und Personalentwicklung zu imitieren. Ist ein Outsourcing-Vertrag erst einmal unter "Dach und Fach", kommt es darauf an, die ausgegliederten Leistungen stetig im eigentlichen Businessprozess zu monitoren - sprich, ein echtes Service-Delivery-Management zu etablieren und in regelmäßigen Abständen die im Vertrag vereinbarten Services mit dem derzeitigen eigenen Bedürfnissen auf der einen Seite und externen Marktgegebenheiten auf der anderen Seite auf Anpassungsbedarf hin zu prüfen.
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Teil 2 Sechs Tipps für die Umsetzung
