Die Chancen für Unternehmen im eBusiness sind enorm. Die Hürden, die für erfolgreiches eBusiness genommen werden müssen, allerdings ebenso. Das Scheitern vieler Start-up-Unternehmen und eBusiness-Vorhaben ist ein Indiz dafür, dass die Trauben im eBusiness hoch hängen; höher, als die meisten gedacht haben und heute noch denken.
Denn je glänzender die eine Seite der Medaille, je größer Potenziale und Chancen, desto schwieriger ist die erfolgreiche Umsetzung. Die Gefahr ist, dass unzulänglich umgesetzte eBusiness-Aktivitäten zunächst nicht einmal auffallen. Argumente, warum Kunden das neue eBusiness-System nicht ausreichend nutzen, sind schnell gefunden. Gerade im Business-to-Consumer- Bereich, also im Geschäft mit dem Endkunden, wird häufig das Argument verwendet, dass Kunden eben noch nicht so weit wären und eigentlich habe man ja sowieso nicht daran geglaubt, dass die Produkte über das Internet zu verkaufen seien.
In vielen Gesprächen mit Kunden haben Clemens Brandstetter und Marc Fries, die Autoren des Buches „E-Business im Vertrieb“ wiederholt die gleichen Verhaltensmuster im Umgang mit dem Thema eBusiness erkennen können. Hierbei lassen sich verstärkt bestimmte „Irrtümer“ ableiten.
Unterschätzte Komplexität
„eBusiness? Hauptsächlich geht es doch um die ansprechende Gestaltung unserer Website und deren Inhalte.“ (Marketing-Leiter)
eBusiness ist weit mehr als eine bunte Website. Die Website ist quasi nur die nach außen sichtbare Präsentation des Unternehmens. Für erfolgreiches eBusiness sind jedoch noch andere Faktoren von entscheidender Bedeutung. Sie entscheiden über Bestehen oder Untergehen im eBusiness.Die Website stellt quasi die Spitze des eBusiness-Eisberges dar. Der restliche Teil des eigentlichen „eBusiness“ steckt unter der Oberfläche und ist auf den ersten Blick nicht erkennbar.
Beispiel Logistik Stellen Sie sich vor, Ihr Kunde hat Ihre Produkte online bestellt und Sie können nicht liefern. Glauben Sie, dass er noch ein zweites Mal beiIhnen bestellen wird?
Beispiel Systemstabilität Stellen Sie sich vor, Ihr System stürzt während einer Transaktion ab oder ist für mehrere Stunden nicht verfügbar. Glauben Sie nicht auch, dass Ihr Kunde keine Hemmungen haben wird, mit einem Mausklick bei Ihrem Wettbewerber vorbeizuschauen?
Beispiel Systemintegration Stellen Sie sich vor, Ihr Kunde möchte sich den aktuellen Lieferbestand eines Produktes ansehen und Sie haben ihr ERP-System nicht online verfügbar gemacht? Glauben Sie, dass Ihr Kunde dies tolerieren wird?
Beispiel Datensicherheit Stellen Sie sich vor, die von Ihnen gespeicherten Kundendaten fallen „Internet-Hackern“ in die Hände. Glauben Sie, dass Ihr Kunde Ihnen jemals noch etwas anvertrauen wird?
Beispiel Kompatibilität Stellen Sie sich vor, Ihr neues eBusiness-System lässt sich nicht auf den Online-Marktplatz Ihres Kunden integrieren. Glauben Sie, dass Ihr Kunde auf Sie Rücksicht nehmen wird?
Beispiel Content Stellen Sie sich vor, Sie müssen Ihrem Kunden ständig aktuelle Informationen online zur Verfügung stellen, die von den jeweiligen Fachbereichen geliefert werden müssen. Glauben Sie, dass dies ohne ein funktionierendes Content-Management-System funktioniert und ohne entsprechendes Personal? Häufig unverstanden bleibt auch, dass eBusiness weit mehr als Technologie erfordert. Erfolgreiches eBusiness macht neue, bisher häufig nicht existierende Geschäftsprozesse und Vorgehensweisen zwingend erforderlich.
Meist sind im Unternehmen keine Prozesse vorhanden, um Kundenanfragen oder Beschwerden, die über das Internet an Sie gelangen, zuverlässig und schnell zu beantworten. Logistikprozesse, die eine Endkundenbelieferung möglich machen, waren vielleicht bislang nie erforderlich, müssen aber im eBusiness ggf. berücksichtigt werden. Die regelmäßige Pflege und Aktualisierung der Inhalte, der sog. „Content“ muss zuverlässig geregelt werden und bedarf neuer Prozesse im Unternehmen.
Oft sind zwar Warenwirtschaftssysteme im Unternehmen vorhanden, die technisch auch problemlos integriert werden könnten, aufgrund ihres logischen Aufbaus für das Geschäft im eBusiness jedoch ungeeignet sind. Ein Beispiel: Eine international tätige Baumarktkette plant, ihren Großkunden (Handwerker, Bauunternehmen etc.) künftig neue Services und Dienstleistungen über das Internet anzubieten. Hierbei soll auch die direkte Bestellung über das Internet möglich sein. Die vorhandene Warenwirtschaft ist von ihrem logischen Aufbau aber nicht für die Belieferung von Einzelkunden aufgebaut, sondern kann nur die angeschlossenen Baumärkte verwalten. Die Speicherung von Kundendaten ist in der eigenprogrammierten Lösung nicht vorgesehen. Auch die Abwicklung von Einzellieferungen wurde bei der Programmierung des Systems nicht vorgesehen. Die Folge: Die heutige Warenwirtschaft ist für das „neue“ eBusiness- Geschäft nicht geeignet. Eine Erweiterung der individualentwickelten Lösung wäre zu kostspielig. Hier muss von Anfang an ein mögliches Alternativszenario entwickelt werden.
Erfolgreiches eBusiness muss von Anfang an systematisch geplant werden, damit alle notwendigen Komponenten und Prozesse von Beginn an erfolgreich aufeinander abgestimmt werden. Bereits in der Konzeptionsphase wird so der gesamte Eisberg systematisch „abgeklopft“ und das Unternehmen auf eBusiness vorbereitet.
Die Website eines Unternehmens stellt nur die Spitze des eBusiness-Eisberges dar.
Teil 1 Die größten Irrtümer und Hürden des eBusiness
