Kundenservice im Netz immer noch unzureichend

1. Januar 2001 - von - 2 Minuten Lesezeit

09.01.2001 – Kunden bindet man bekanntlich mit einem hervorragenden Kundenservice. Doch wer wirklich guten Service im Internet sucht, wird häufig enttäuscht.

Kunden bindet man bekanntlich mit einem hervorragenden Kundenservice. Doch wer wirklich guten Service im Internet sucht, wird häufig enttäuscht.

Das ergab zumindest eine Untersuchung der Unternehmensberatung in Zusammenarbeit mit der Fachhochschule Münster. Zentrales Ergebnis: Lediglich zwölf von 202 untersuchten Internetauftritten von Unternehmen und öffentlichen Institutionen aus Deutschland, Österreich, Großbritannien und der Schweiz bieten einen sehr guten Kundenservice an. Diese Unternehmen erfüllen laut Studie mindestens zwei Drittel der geforderten Anforderungen hinsichtlich eines vorbildlichen Kundenservice im Internet. „Ein Drittel der untersuchten Webauftritte erfüllt noch nicht einmal 40 Prozent der Anforderungen“, kommentiert Wilhelm Alms, Vorstandsvorsitzender von Mummert + Partner das insgesamt ernüchternde Ergebnis. Untersucht wurden die Internetauftritte nach Kriterien wie Aufbau und Navigation, Unternehmens- und Produktinformation sowie Beratung und Betreuung. Außerdem wurde nach besonderen Serviceleistungen gefragt.

Unter den Unternehmen mit dem besten Kundenservice sind vor allem die Kreditinstitute vertreten, die gleich fünf der vorderen Plätze belegen. Im Schnitt konnten die 41 geprüften Institute 272 von 500 möglichen Punkten verbuchen. Führend sind hier die Credit Suisse Group, die National Westminster Bank und die Commerzbank. Hinter den Kreditinstituten folgen mit deutlichem Abstand die Energieversorger und Telekommunikationsunternehmen, angeführt von den Neckarwerken Stuttgart und der Deutschen Telekom. Insgesamt enttäuschend präsentiert sich die Versicherungsbranche und die öffentlichen Dienstleister.

 


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