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Fulfillment bleibt Erfolgsfaktor
Auch in der Weihnachtssaison 2000 lieferten zahlreiche US-Anbieter Bestellungen nicht pünktlich aus.
Rund 67 Prozent aller Lieferungen kamen nicht zum vereinbarten Zeitpunkt an und 12 Prozent erreichten die Empfänger gar nicht mehr vor Weihnachten. Dabei schnitten die traditionellen Anbieter und Versandhändler durchschnittlich um sieben Prozent besser ab als 'pure-play' E-Tailer, wie die zweite US E-Fulfillment Studie von belegt. Darüber hinaus stellten die Experten der früher als 'Andersen Consulting' bekannten Unternehmensberatung fest, dass im Vergleich auch die Retouren in der Regel bei den reinen Online Shops schwieriger durchzuführen sind.
Dabei geht es den Kunden nicht immer in erster Linie um die Geschwindigkeit, wichtiger ist vielmehr häufig die Vorhersagbarkeit. "Wenn die Unternehmen einfach einen Zeitraum von zehn Tagen angegeben hätten, wie es dem Durchschnitt im vorangegangenen Jahr entsprach, wären immerhin 76 Prozent der Lieferungen pünktlich gewesen - und damit perfekt", kommentiert Robert Mann von Accenture.
Auch bei den Rückgaben wird noch viel Verbesserungspotential gesehen. Obwohl hier die traditionellen Händler und Versender besser abschneiden, sollten sie ihre Online- und Offline-Prozesse effektiver integrieren. So ermöglichen z.B. lediglich 58 Prozent Retouren über ihre Niederlassungen und 40 Prozent davon verwirren die Kunden dadurch, dass nicht in jedem Fall dieses Verfahren gilt. Den reinen E-Tailern empfehlen die Unternehmensberater, vor allen Dingen den Prozess zu vereinfachen und mehr Hilfestellung, wie vorgefertigte Adressaufkleber, zur Verfügung zu stellen.
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