Online-Handel: Keine Zeit für Kundenservice?

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04.01.2002 - Wenn das Weihnachtsgeschäft so richtig "brummt", bleiben Nachfragen von Kunden häufig auf der Strecke, wie eine aktuelle Studie belegt.


Wenn das Weihnachtsgeschäft so richtig "brummt", bleiben Nachfragen von Kunden häufig auf der Strecke, wie eine aktuelle Studie belegt.

So untersuchten die Analysten von während der "Holiday-Season" rund 250 unterschiedliche eCommerce-Sites um herauszufinden, wie schnell diese auf Kundenanfragen reagieren. Das Ergebnis: Gerade einmal 30 Prozent erwiesen sich dazu in der Lage, die eingegangenen eMails innerhalb eines Zeitfensters von 6 Stunden zu beantworten. Gegenüber dem Vorjahr, wo dieser Wert noch bei 27 Prozent lag, nur eine äußerst geringfügige Steigerung.

Überrascht zeigten sich die Marktforscher in diesem Zusammenhang vor allem auch von dem Abschneiden der reinen Online-Händler. Wenngleich sie innerhalb des 6-Stunden-Zeitfensters in der Summe knapp vor den Click-and-Bricks lagen, erwiesen sie sich im absoluten Vergleich als deutlich schwächer: So benötigten immerhin stolze 40 Prozent der "Online-Only-Händler" mehr als drei Tage zur Beantwortung von Kundenanliegen oder verzichteten gänzlich auf eine Reaktion. Bei den Click-and-Bricks liegt dieser Wert indes nur bei 28 Prozent.

Nach Ansicht von Jupiter Media Metrix könnte sich diese "Trägheit" im Kundenservice durchaus negativ auf künftige Geschäftserfolge auswirken: Denn wie die Analysten bei einer Umfrage im November erfuhren, spielt die Reaktionszeit auf Anfragen für immerhin 57 Prozent der befragten Kunden eine wichtige Rolle bei der Entscheidung für oder gegen einen Online-Händler.

 


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