Womit kann man ihnen helfen?

R redaktion Aktualisiert: 17 Januar 2005

17.01.2005 - Was erwartet der Verbraucher im Internet von einem Finanzdienstleister? Diese Frage wurde einem Expertengremium aus 50 Finanzfachleuten gestellt.

Was erwartet der Verbraucher im Internet von einem Finanzdienstleister? Diese Frage wurde einem Expertengremium aus 50 Finanzfachleuten gestellt.

90 Prozent (Mehrfachnennungen waren erwünscht) der Spezialisten gehen davon aus, dass der Kunde Online-Banking auf der Website einer Bank als Selbstverständlichkeit ansieht. 88 Prozent sind überzeugt, dass der Verbraucher vor allem umfassende Informationen vorzufinden wünscht. Doch das reicht nicht: Zwei Drittel (66 Prozent) der Experten meinen, dass der Kunde im Internet umfassende Geschäftsprozesse anstoßen will. Die -Umfrage stellt fest, dass das Spektrum vom Handel mit Wertpapieren bis zur Schadensmeldung an eine Versicherung reicht. Mag man diese Anforderungen noch als "selbstverständlich" einstufen, so überrascht möglicherweise, dass über die Hälfte (53 Prozent) der Fachleute überzeugt sind, dass der Kunde heutzutage eine integrierte Betreuung voraussetzt.

Dazu zählt, dass das Servicepersonal am Telefon die Frage "Was sagen Sie zu meiner eMail von gestern" beantworten kann. Diese These wird von der Erkenntnis gestützt, dass 40 Prozent der Fachleute die feste Meinung vertreten, dass der Verbraucher von seinem Finanzdienstleister personalisierte Webseiten im Internet erwartet. Nachdem sich der Kunde mittels Passwort o.ä. zu erkennen gegeben hat, verlangt er, dass alle weiteren Webseiten detailliert auf seine individuellen Belange zugeschnitten sind. Ein Viertel ist überzeugt, dass die Finanzdienstleister gut daran tun, dem Kunden individualisierte Formulare - die quasi schon für ihn vorausgefüllt sind - zum Download bereitzustellen. 56 Prozent glauben, dass mindestens für gängige Geschäftsvorfälle Formulare zum Downloaden erwünscht sind.

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