12.02.2010 – Egal ob Online- oder Offline-Shop: Kunden merken sich, wo sie zuvorkommend und kompetent bedient werden. Schlechter Service kostet bares Geld bei den Umsätzen.
Egal ob Online- oder Offline-Shop: Kunden merken sich, wo sie zuvorkommend und kompetent bedient werden. Schlechter Service kostet bares Geld bei den Umsätzen.
Deutschen Unternehmen gehen durch schlechten Kundenservice jährlich mehr als zwölf Milliarden Euro verloren. Dies behaupten zumindest die , die als Tochter der Telekommunikationsfirma Alcatel-Lucent wahrscheinlich ein nicht ganz uneigennütziges Interesse am Aufblühen der deutschen Servicewüste haben dürften. Nichtsdestotrotz: der deutsche Kundenservice ist ausbaufähig.
66 Prozent der befragten Kunden haben bereits die Geschäftsbeziehungen zu einem Unternehmen aufgrund schlechter Service-Erfahrungen abgebrochen; den monetären Verlust pro Jahr und weggelaufenem Kunden berechneten die Experten auf 154,00 Euro. 32 Prozent der Befragten bekundeten extreme Unlust beim Verharren in langen Telefon-Warteschleifen, die durchschnittliche Wartedauer betrug elf Minuten. 62 Prozent der Kunden wünschen sich mehr proaktives Entgegenkommen der Unternehmen, zu deutsch: Echte, kompetente Menschen am Telefon und keine schwerhörigen Sprachcomputer.
Verlierer der Studie nach Branchen waren die Telekommunikationsunternehmen (Festnetz und mobil) sowie die Internetservice-Provider, dicht gefolgt von der Konsumgüterindustrie und Versicherungen. Für ein besseres Serviceempfinden wünschen sich 70 Prozent der Nutzer eine bessere und kostenlose Erreichbarkeit des Kundendienstes ohne Umwege, 61 Prozent wünschen sich mehr Kompetenz, 26 Prozent möchten persönlicher bedient werden. Was an der Studie im übrigen auffiel: eCommerce-Unternehmen wurden explizit nicht erwähnt, genauso wie der Einzelhandel. Hier scheint sich also tatsächlich etwas zu bewegen.
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