Multi-Channel – Multi Service

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07.02.2005 - Online-Banking ist ein starker Indikator für die Entwicklung hin zur Echtzeit-Umsetzung von Prozessen. Multi-Channeling ist dabei ein Erfolgsfaktor – wenn auch nicht immer überzeugend umgesetzt.


Online-Banking ist ein starker Indikator für die Entwicklung hin zur Echtzeit-Umsetzung von Prozessen. Multi-Channeling ist dabei ein Erfolgsfaktor – wenn auch nicht immer überzeugend umgesetzt.

Die Bereitstellung mehrerer Kommunikationskanäle wie Web, Telefon, Call Back etc., ist auch im Online-Banking immer wichtiger im harten Wettbewerb um den Kunden. 94 Prozent der Nutzer von Online-Banking gaben an, dass die Unabhängigkeit von Bank-Öffnungszeiten, gefolgt von Zeitersparnis, Bequemlichkeit und Ortsunabhängigkeit Gründe für Onlineaktivitäten sind. 20 Prozent wollen ihre ohnehin hohe Nutzungsintensität in nächster Zeit noch weiter steigern. Das ergab ein Analyse der unter 25 Privatkunden-Portalen. Für Online-Banking-Kunden ist außerdem die Integration weiterer Kanäle in den Portalen ein wichtiger Aspekt, etwa um einen bestehenden Informationsbedarf direkt befriedigen zu können, sei es per eMail, Hotline oder Filiale.

Die Studie untersuchte im Rahmen von Produktabschlüssen die Einbindung von Kontaktmöglichkeiten in den Online-Auftritten: 56 Prozent der Banken binden eine Kontaktaufnahme in den Beratungs-Workflow ein. Bei 44 Prozent ist eine Kontaktaufnahme über das Servicemenü oder die Navigation jederzeit möglich. 39 Prozent bieten eine Kontaktaufnahme sowohl im Workflow als auch über das Servicemenü. Dass hier noch konsequenter vorgegangen werden kann, zeigt sich insbesondere beim eMail-Kontakt: Nur 43 Prozent der Banken antworteten auf eMail-Anfragen innerhalb von 24 Stunden - die durchschnittliche Antwortdauer der Banken betrug sogar 31,5 Stunden.

 


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