CRM: Umsetzung unbefriedigend

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18.02.2002 - Mittlerweile betrachtet die Mehrzahl der deutschen Unternehmen CRM als wesentlichen Faktor für langfristigen Unternehmenserfolg, aber bei der Umsetzung der Projekte scheint es noch zu hapern.


Mittlerweile betrachtet die Mehrzahl der deutschen Unternehmen CRM als wesentlichen Faktor für langfristigen Unternehmenserfolg, aber bei der Umsetzung der Projekte scheint es noch zu hapern.

So kommen die Strategy Consultants in einer branchenübergreifenden Studie zu dem Ergebnis, dass nur rund 27 Prozent der Befragten mit der Umsetzung ihrer CRM-Projekte zufrieden sind. Dennoch ist unter den in die Studie einbezogenen Marketingleitern aus 171 Unternehmen und 14 Branchen CRM ein wichtiges Thema. Mehr als 80 Prozent führen derzeit CRM-Projekte durch, 94 Prozent planen es für die Zukunft. Dabei soll zumeist der Ausbau bestehender Kundenbeziehungen im Vordergrund stehen. Als wichtigste Ziele von CRM nennen die Befragten die Erhöhung der Kundenbindung (93 Prozent), die Umsatzsteigerung mit bestehenden Produkten (77 Prozent) und die Umsatzsteigerung durch "Cross Selling" oder "Up Selling" (58 Prozent).

Die Mehrzahl der befragten Unternehmen beurteilt aber insbesondere die Umsetzung der CRM-Konzepte kritisch: Nur rund 27 Prozent zeigen sich mit dem Erfolg der Umsetzung zufrieden. Als größte Umsetzungsbarrieren geben die Unternehmen fehlende Akzeptanz bei Mitarbeitern (22 Prozent) sowie schlechte Koordination und Kommunikation im eigenen Haus (21 Prozent) an. Weitere typische Schwachstellen liegen gerade in den Bereichen, die von den Unternehmen als besonders bedeutungsvoll angesehen werden, z.B. in der Formulierung zielgerichteter CRM-Strategien. Auch die Segmentierung der Kunden entsprechend ihres Wertes für das Unternehmen bleibe gegenwärtig hinter den Erwartungen zurück. Insgesamt werde die Kundendatenintegration und -analyse weiterhin häufig lediglich aus technologischer Sicht betrieben - ohne klare strategische Zielsetzungen.

 


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