21.02.2003 – Viel Vertrauen scheinen Fortune 500 Unternehmen in das Potential von Web Services zu setzen: Sie sollen als Allheilmittel für Kundenbeziehungen und ROI eingesetzt werden.
Viel Vertrauen scheinen Fortune 500 Unternehmen in das Potential von Web Services zu setzen: Sie sollen als Allheilmittel für Kundenbeziehungen und ROI eingesetzt werden.
Die Ergebnisse einer Umfrage des US-amerikanischen Software-Anbieters sind eindeutig, wenn es um Kundenservice geht. Die befragten IT-Verantwortlichen von Fortune 500 Unternehmen stimmen darin überein, dass der Service, den sie ihren Kunden über die verschiedenen Kontaktsysteme bieten, für den Geschäftserfolg "sehr wichtig" (25 Prozent) oder "kritisch" (75 Prozent) ist. Immerhin drei Viertel erwarten einen meßbaren Return on Investment.
Eine entscheidende Rolle soll in diesem Zusammenhang Web Services zukommen. Über alle Branchen hinweg planten die führenden Unternehmen, den Kundenservice durch den Einsatz von Web Services zu verbessern, so Cysive Präsident Nelson Carbonell während der Präsentation der Umfrageergebnisse. Dass über die Hälfte der Befragten die Auffassung teile, Interaktion sei die Killerapplikation für Web Services, bestätige die weitreichende Bedeutung. Dabei gehe es in erster Linie um service-orientierte Architekturen. Web Services sollen die Unternehmen in die Lage versetzen, Websites, Kontaktcenter, Kundenportale und Kundendienst ebenso wie eCommerce-Angebote und Backoffice-Operationen zu einem koherenteren und konsistenten Set von Services zusammenzuführen.
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