14.03.2005 – Die Kundenkommunikation von Banken ist nicht immer gleich gut: Sparkassen beantworten Kunden-eMails persönlicher und vollständiger als private Banken.
Die Kundenkommunikation von Banken ist nicht immer gleich gut: Sparkassen beantworten Kunden-eMails persönlicher und vollständiger als private Banken.
Die ersten drei Ränge in Sachen guter eMail-Response belegten die Kreissparkasse Euskirchen, die Sparkasse Bonn und die Stadtsparkasse Solingen. Sie beantworteten eMails am kundenfreundlichsten und erreichten zwischen 74,8 und 84,9 von 100 möglichen Zufriedenheitspunkten. Unter den privaten Banken schnitten die Kölner Bank (61,3 Punkte) und die Deutsche Bank (60,3 Punkte) am besten ab. Das sind Ergebnisse einer Studie von im Auftrag des Rheinischen Sparkassen- und Giroverbands. Bei den rheinischen Sparkassen wurden 94 Prozent der eMail-Antworten mit der persönlichen eMail-Adresse eines Kundenberaters verschickt. Die Wettbewerber griffen mit 42 Prozent weitaus häufiger auf unpersönliche Absender-Adressen zurück. Auch bei der inhaltlichen Qualität der Antworten waren die Sparkassen besser.
Im Antworttext platzierten nur sieben Prozent der Sparkassen Werbung gegenüber 25 Prozent der privaten Banken. Jeder fünfte Testteilnehmer erhielt von Sparkassen ebenso wie von der privaten Konkurrenz Antworten, die alle Fragen offen ließen. Eine individuelle Antwort ohne jegliche Standardfloskeln versandten allerdings nur 36 Prozent der privaten Banken gegenüber 46 Prozent der Sparkassen. In 68 Prozent der Fälle antworteten die kommunalen Institute ausführlich und genau auf die Kunden-eMails. Bei den privaten Banken war dies in 58 Prozent der Antwort-eMails der Fall. Jeder Dritte Kunde ist laut Studie unzufrieden mit dem eMail-Service seiner Bank oder Sparkasse. 80 Prozent der Befragten gaben an, sie würden ein Unternehmen kein zweites Mal per eMail kontaktieren, wenn sie dabei mit einer Standardantwort abgespeist werden.
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