Behörden bleiben sich treu: Auch online lange Wartezeiten

30.04.2009 – Die öffentliche Hand hatte – oftmals sicherlich zu Unrecht – nie den Ruf, besonders prompt zu arbeiten. Auf der digitalen Ebene ändert sich dies bislang kaum.

Die öffentliche Hand hatte – oftmals sicherlich zu Unrecht – nie den Ruf, besonders prompt zu arbeiten. Auf der digitalen Ebene ändert sich dies bislang kaum.

Das Internet macht Abläufe schneller und vereinfacht Verwaltungsprozesse. Offenbar mögen die Behörden die Hektik des Datenhighways jedoch nicht besonders, denn Ansteckungsgefahr damit besteht, allem Anschein nach, nicht. Eine Studie von , die in Zusammenarbeit mit dem Institut für Management- und Wirtschaftsforschung (IMWF) durchgeführt wurde hat ergeben, dass vier von zehn eMails, die ein Bürger an einen öffentliche Stelle schickt, bis zu vier Tage brauchen um mit einer Antwort bedacht zu werden. Dagegen mutet das frühere zweistündige Warten im Vorzimmer geradezu paradiesisch an. Allerdings hat dies auch gute Gründe.

Da die Webseiten der Verwaltungsbehörden immer übersichtlicher und anwenderfreundlicher werden, kann man bei 80 Prozent von ihnen mit maximal drei Mausklicks zu einer Kontaktadresse gelangen. Dies führt dazu, dass diese angegebenen Adressate vermehrt mit Anfragen per eMail konfrontiert werden – eine schiere Sisyphos-Aufgabe. 90 Prozent aller Ämter haben mittlerweile eine eMail-Adresse für Beratung und Betreuung der Bürger. Um die Flut an elektronischer Post dennoch etwas zu beschränken, werden auch das Telefon und Online-Kontaktformulare genutzt. Novomind kritisiert nichtsdestotrotz, dass viele Behörden immer noch nicht adäquat auf die verstärkte Inanspruchnahme digitaler Medien durch die Bevölkerung eingestellt seien. Es fehle ein effizientes Management der eingehenden eMails; durch eine stärkere Automatisierung, so sagen Beobachter, könnten die Antwortzeiten drastisch verringert werden.

Zudem komme nach wie vor das Problem, dass zuviele spezielle Hilfegesuche an Berater für allgemeine Fragen gingen und umgekehrt. Hier könne man durch umfassende FAQs und virtuelle Berater noch weitaus detailliertere Informationen direkt ins Netz stellen, wodurch allgemeinere Fragestellungen nicht mehr durch direkte Kontaktaufnahme geklärt werden müssten die Nachrichtenflut würde somit deutlich eingedämmt. Ein Beispiel könnte sich der Staatsapparat an vielen Privatfirmen nehmen. Bei 85 Prozent der Versandhäuser beispielsweise ist eine Antwort per eMail binnen 24 Stunden zu erwarten. In keinem der von novomind untersuchten Unternehmen brauchte eine umfassende Antwort der Kundenberater länger als zwei Tage.

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