Kaum Kundenservice bei Autoherstellern

04.05.2001 – Die Internetauftritte der Automobilhersteller werden heutigen Kundenanforderungen kaum gerecht – alle Anbieter sollten ihren Service noch deutlich verbessern.

Die Internetauftritte der Automobilhersteller werden heutigen Kundenanforderungen kaum gerecht – alle Anbieter sollten ihren Service noch deutlich verbessern.

So lautet das zentrale Ergebnis einer Untersuchung des Internetforums vom Frühjahr diesen Jahres. Die Studie vergleicht die Webseiten von 20 Automobilherstellern aus Kundensicht und kommt zu ernüchternden Ergebnissen: Selbst der Testsieger Audi erreichte nur die Hälfte der möglichen Punkte.

Getestet wurden die Dialogbereitschaft, das Informationsangebot, die Nutzerfreundlichkeit der Eingabe und die Art und Schnelligkeit der Reaktion auf Kundenanliegen. Darüber hinaus wurde geprüft, ob die Hersteller im Kundeninteresse und im Sinne der Wagenbauer notwendige und sinnvolle Daten abfragen. In der Qualität der Webauftritte zeigen sich große Unterschiede. Besonders positiv wurde beispielsweise bewertet, dass Audi seine Kunden auch zu kritischen Meinungsäußerungen ermutigt. Honda profilierte sich durch seine extrem schnelle Reaktion auf Kundenanliegen.

Überraschend war, dass sich nicht alle Edelmarken mit dem entsprechenden Serviceanspruch unter den Top-Ten finden. Dagegen kämpfte sich die sonst weniger imageträchtige asiatische Konkurrenz auf diese Plätze vor: Honda auf Platz 3, Toyota auf Platz 5 und Mazda auf Platz 7. Nicht erwartet hatten die Autoren der Studie auch die Platzierung von Skoda schon auf Rang 10.

In der Branche wird der Webauftritt scheinbar vorwiegend als verkaufsförderndes Schaufenster im Netz gesehen, so Dr. Florian Bauer von Vocatus. Wer einen Wagen kaufen will, könne ihn zwar ansehen und auch die Preise und Händleradressen ausfindig machen, aber schon ein individueller Neuwagenplaner sei kein Standard und werde nur von 7 der 20 Wagenbauer angeboten. Noch baue man nach wie vor im Wesentlichen auf seine Händler als Kontakt zum Kunden. "Die große Chance des Internets als ein zentrales Service-Instrument und Möglichkeit zum direkten Kundendialog bleibt weitgehend ungenutzt und bietet ein vielversprechendes Potenzial im Rahmen des Gesamtmarkenauftritts für die Zukunft," kommentiert Bauer die Testergebnisse.

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